如何做到殷勤款待[1].docVIP

如何做到殷勤款待 受训人：所有管理组 训练人：张演良 内容： 什么是殷勤款待？ 是指能够从顾客角度去思考，竭尽所能去满足顾客需要和愿望的能力。 这种能力并不是天生的，是可以后天学习的，通过控制个人的情绪，你便能站在顾客的立场，正面地传递一种优良的顾客服务经验。 二．学习的目的是什么？ 学习完后能使你认清以礼待人，以客为尊的重要性，能改善人际关系技巧，并不断年发掘个人潜能。 三．殷勤款待如何表现在QSCV方面？ Q（品质）quality：热且新鲜的食品； S（服务）serve：视顾客为重要嘉宾和上帝； C（清洁）cleaning：保持四周环境绝对清洁及海报的合理张贴，环境合理的布置； V（价值）value：顾客付出金钱，应获得相应的回报。 V（价值）=顾客经验/购买成本 顾客经验=态度+行为表现 也就是说，如果你能令顾客得到意外惊喜，你便将价值提升了。 四．你服务友善，语言得当，露出的微笑使顾客感到很舒服，有意外惊喜，而顾客就会因此回报你： 1．尊重你； 2．对你增添信心； 3．跟其他人提及并赞扬你； 4．再次惠顾。 练习：设计一个处境或场景，从思想，感受和行动方面讨论殷勤款待对我们和顾客之间产生怎样的相互影响？ 五．怎样的态度才能做到殷勤款待？ 1．顾客是我们最重要的人； 2．以客为尊；--黄