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初级客房服务员应知部分练习题（答案） 三、简答题 1、什么是礼节礼貌？ 答 礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与 人之间必须遵循的一定的行为规范。 2、客房服务员正确的站姿要求？ 答 要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微 笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈 V 字 型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。 3、夜床服务的主要程序？ 答 进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更 换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水； 开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 4、清扫空房的程序？ 答 检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘； 连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、 浴缸、马桶要放水。 5、住店客人生病应如何服务？ 答 要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务 室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、 纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特 殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药， 1 推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号 和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客， 送鲜花、水果等，祝客人早日康复。 6、客房清扫服务员的岗位职责？ 答 打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少 损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供 符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其 他工作任务。 7、客房发生火灾的主要原因有哪些？ 答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。 8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？ 答 工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进 垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重 物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门 要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂 要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制 服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与 食品分仓放。 9、清扫退房的程序？ 答 按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤 床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内， 放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床； 2 抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙 面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补 充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿 下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。 10、迎客前要做哪些准备工作？ 答 客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、 身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。 接到入住通知，在工作本上记录。 11、工作时打电话应注意哪些方面？ 答 电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表 达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好 记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别 拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意； 对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。 12、客房小酒吧一般配备哪些品种？ 答 通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料 杯、调酒棒、杯垫等）。 13、客人遗留物品如何保管？ 答：应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。 14、客房冰块服务有何要求？ 答 楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时 5 分钟内送 至房间，客房须 24 小时提供冰块。 3 15、如何做好送客服务？ 答 将客人所有费用输入房帐，检查客人委托事项是否已办妥；次日 早上离店的客