服务质量监测技术指南2019版.pdf

服务质量监测技术指南 国家市场监督管理总局 2019年11月 目 次 前 言I 1. 适用范围1 2. 规范性引用文件1 3. 术语和定义1 4. 监测原则3 5. 监测流程3 6. 监测准备4 7. 监测开展6 8. 报告形成13 A 15 附录 （资料性附录）公共服务质量监测领域解释 B 17 附录 （资料性附录）结构方程模型介绍 C —— 18 附录 （资料性附录）生活性服务业调查问卷示例 网上购物服务 D —— 22 附录 （资料性附录）生产性服务业调查问卷示例 检验检测服务 E 26 附录 （资料性附录）公共服务调查问卷示例 F 33 附录 （资料性附录）公共服务统计指标库 G 35 附录 （资料性附录）舆情信息采集及分析示例 H 38 附录 （资料性附录）调查问卷数据格式 附录 （资料性附录）监测报告模版I 40 前 言 本指南由国家市场监督管理总局质量发展局提出，中国标准化研究院组织起草。 本指南主要起草人：蔡华利、蒋雅薇、康键、王立志、张宁、段琦。 I 服务质量监测技术指南 1. 适用范围 本指南规定了生活性服务业、生产性服务业、公共服务质量监测的原则、流程、准备、开展、 报告编写等环节，明确了监测内容、调查指标和模型、调查问卷设计、调查方法、结果测算等技术 要求，适用于市场监管部门等有关组织开展服务质量监测工作。 2. 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T26316 市场、民意和社会调查 服务要求 GB/Z 27907 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T 36733 服务质量评价通则 GB/T 36953.1 城市公共交通乘客满意度评价方法 第1部分：总则 GB/T 37273 公共服务效果测评通则 生活性服务业统计分类 （2019） 生产性服务业统计分类 （2019） 3. 术语和定义 3.1 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 [GB/T 19000-2016，3.2.4] 3.2 服务 service 至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。 1 注 ：通常，服务的主要要素是无形的。 1