交楼突发事件处理应急预案.pptVIP

交楼突发事件处理应急预案 太原恒大名都客服中心 交楼突发事件处理应急预案 1 、目的： 为对交付活动中可能发生的各种危机事件提前做好防 范准备，特制定本预案。 2 、应急领导小组： 组长： 组员： 3 、 工作人员安排： ①安全员共计 12 名；②保洁员 8 名；③便衣安全员 4 名； ④警方人员 名（待定）；⑤其他应急人员。 交楼突发事件处理应急预案 4 、 设备保障 ①录音笔使用（ 1 处： YIP 室、责任人：） ②照相机使用（携带实施人） ③预备雨伞、一次性雨衣、鞋套、防滑垫 ④ VIP 洽谈室： 地点：综合楼棋牌室包间（备录音笔） 交楼突发事件处理应急预案 5 、主要潜在风险诱因分析 ①重点客户的“维权”、退房、拒绝收房行为； ②客户关注工程质量问题，并以质量问题、延期交房为由 拒绝收房； ③客户对房屋质量问题抱有较高期望，请验房师验收并书 面致函给公司； ④天气恶劣或天气突变 A 、通过天气预报事先得到可能出现恶劣天气； B 、活动中间天气突变； ⑤恶意闹事者 A 、业主； B 、身份不明者； ⑥未在通知时间前来交付，造成零星交付压力大。 交楼突发事件处理应急预案 交楼突发事件处理应急预案 1 、可能借交付“维权”或拒收房，甚至出现情绪完全失 控或极端的业主（如打横幅、标语） 处理建议： 提前预防： ? 联系派出所就交付时间可能出现的“维权”行为和派 出所协商，制定统一的应对措施及程序。 ? 交付期间密切关注网络动态，搜房网、新浪、搜狐等 网站，并经常应用百度搜索关键字，关注媒体动态并 在网上予以正面引导。 ? 各地区公司可根据实际情况，针对相关敏感问题制定 统一说辞，并对员工进行统一口径培训；安全紧急预 案在交付前进行反复演练。 交楼突发事件处理应急预案 现场应对： ? 当发现有“维权人员”时及时将信息传递至客服中心 负责人、工程部负责人及应急小组负责人。 ? 现场负责人和“维权业主”对接，把握“维权业主” 要求予以沟通引导，请业主遵守现场秩序，冷静处理 现有问题，想办法将其引导至贵宾室、根据业主要求， 由相应专人负责和业主沟通。 ? 如“维权业主”不愿和我方人员沟通，扰乱交付现场、 拉横幅、纠集其他客户起哄，立即通知警务人员，请 其维护秩序，安全应急队快速到达现场，组成人墙将 “维权业主”隔离开，并拍摄照相，留存证据，其余 工作人员安抚正在办理手续的业主，维护交付正常秩 序。 交楼突发事件处理应急预案 ? 媒体应对。当有媒体工作人员时，非媒体人员不允许 接受任何形式的采访，也不允许挡住镜头阻止采访， 可有礼貌的告知媒体，我司有新闻发言人接受您的采 访，并及时将信息传递至媒体对接人，新闻发言人按 公司相应政策及口径接受采访，并核实新闻记者身份， 以便后期联系沟通。 ? 现场应对原则：所有工作人员坚决不能和“维权人员” 发生肢体冲突，对于“维权人员”所拉横幅标语未经 现场负责人批准不允许拉扯，由现场负责人及警察处 理。 交楼突发事件处理应急预案 2 、出现不知名恶意闹事者或其他危机事件 处理建议： ? 及时向公司领导和现场负责人汇报； ? 控制现场人员流动，疏散围观群众，防止发生拥挤、 人员踩踏事故。 ? 保护收楼现场，防止物品受损； ? 对当事人进行必要安抚，引导其到洽谈室解决问题； ? 现场如有受伤者，及时安排救治； ? 必要时向现场警务人员和当地派出所报警； ? 疏导周围车辆，防止意外发生； ? 以拍照、录像、录音等形式，保存现场证据。 交楼突发事件处理应急预案 3 、通过天气预报得知交付期间恶劣天气的紧急预案。 处理建议： ? 按交付户数每户准备 3 把雨伞。 ? 工作人员贮备一次性雨伞。 ? 准备充足的鞋套。 ? 交付大堂门准备防滑垫，保洁公司准备好小心地滑等 提示标识。 ? 保洁人员及时清扫道路积水，对电梯、楼道及时清洁。 ? 给客户准备部分热饮。 交楼突发事件处理应急预案 4 、验房过程中对设计或施工工艺瑕疵十分在意，并企图 联系同户型业主一起提要求或请验房师一起验房。 处理建议： ? 同一单元、同一楼层的相同户型业主最好不要安排在 相同场次交付，以避免同户型业主在交付验收时出现 集中投诉。 ? 对于工程设计或施工瑕疵预先准备统一说辞。 ? 对于请验房师的业主