如何做好维修企业.ppt

如何做好维修企业 第一步 赚钱从改变观念开始 一、做好维修企业的关键 ? 1 、人才：人才评估最基本的内容就是评测 他的“态度”。 ? 2 、资金：人才到手后，你一定要有资金才 来留住他。人才正是是看到你有运用资金 的能力，所以才放心到在公司里发展，把 自己的未来与公司的愿景挂钩。就要有好 的资金计划及管理，如果没有好的资金计 划及管理，就会周转不灵，甚至停止运转。 ? 3 、质量：维修质量是维修企业的生命 ? 4 、速度：而一般服务的速度定义是顾客需 要你完成某些项目时，你所花的时间与顾 客心中期望值的差异。对一个维修企业接 受服务的顾客来说，在他们预期的时间内 提早完成车辆的维修就是“速度”。 ? 5 、成本：合理地降低成本，对一个企业来 说是大问题。 ? 6 、服务：真正做好服务，是维修企业提升 绩效的根本方法，也是做好维修企业的根 本所在。 ? 7 、坚持：别想一下造出大海，必须先由小 河川开始。有事者，事竞成，破釜沉舟， 百二秦关终归楚；苦心人，天不负，卧薪 尝胆，三千越甲可吞吴。 二、把握顾客心理：从理性到感动 ? 理性消费时代 ? 感觉消费时代 ? 感动消费时代 第二步 明确目标：认识是满意的基础 一、汽车维修企业最重要的两件事 ? 第一件事：留住旧顾客 ? 第二件事：创造新顾客 二、我的顾客为什么走掉 ? 1 、管理面：问题集中体现在管理者的管理 工作做得不到位； ? 2 、服务面：选错了服务员； “专业”服务才是顾客的需求。 ? 3 、执行面：执行力不足与执行难度； 检讨是成功之母，决心是成功之父。 “制度规范”是一种“后台技术”。 三、顾客喜欢什么样的人 ? ? 第一：愿意承担责任勇于担当的人 ? 第二：积极热情的人 ? 第三：做事快速的人 ? 第四：能站在顾客的立场上考虑顾客利益 的人 ? 第五：不论消费金额高低，懂得尊敬顾客 的人 ? 第六：专业技术好，能解决问题的人 ? 第七：愿意牺牲奉献，不会计较的人 四、跟着“感觉”走 ? “ 救难”的感觉胜过一切服务 ? 对顾客关怀就是让顾客的心倒向你 ? 顾客满意又可以分为顾客服务、顾客满意、 顾客关怀、顾客关系、顾客维持 5 个阶段 第三步 争取满意：积极应对顾客抱怨 一、体谅抱怨顾客的情感反应 ? 顾客抱怨表示顾客愿意再给我们一次服务 的机会，所以面对顾客抱怨的时候，我们 要习惯感谢顾客。 ? 顾客抱怨：调查显示 70% 的顾客抱怨来自 于“沟通不良”。 ? 其实顾客之所以抱怨，是因为他想了解事 情的真正原因和具体情况，而不是想从你 的口袋里拿走什么。 与顾客沟通的要点 ? 沟通前了解顾客的身份背景 ? 尽量用接近他所在的行业的语言来向他说 明 ? 认真倾听，让顾客把理论讲完，并记录问 题的要点 ? 必要时重复给他听，让他知道自己表达的 信息传递到了 ? 一定要带他到现场，清楚的说明情况 二、处理专程抱怨的顾客 ? 提供安静的会谈室，让顾客畅所欲言 ? 要设有专人应对顾客的问题 ? 有时为了处理顾客的抱怨还要“演戏” ? 请另外一个人来处理 三、如何在短时间内解决顾客的抱 怨问题 ? 第一，认真的对待 ? 第二，尊重 ? 第三，立即行动 ? 第四，补偿 如何做倒补偿前的三件事 ? 怎么表现我们的认真“态度”？ 在处理过程中，要充满紧迫感，像小跑步 就是一种体现紧迫感的动作 ? 怎么表现我们对顾客的“尊重”？ 仔细的倾听与清晰的说明 ? 怎么表现我们的“立即行动”？ 共识后：立即开行工作 如何充分倾听顾客的需求？ ? 第一，倾听 ? 第二，响应 ? 第三，共鸣 ? 第四，问答 ? 第五，认同 调查现况、现物、现地 ? 第一，要了解现况 ? 第二，要了解现物 ? 第三，要了解现地 充分了解问题点、发现有错立即处理 ? 倾听 ? 明确与确认顾客的需求 ? 快速满足顾客心里需要 ? 需要补偿的时候要给予适当的补偿 充分做好必要的安抚 ? 不要为了赢得真理而失去生意 四、处理顾客抱怨问题的原则归纳 ? 原则一：设法让抱怨的顾客离开顾客休息 室及人多的现场 ? 原则二：掌握顾客抱怨时的基本需求 照顾顾客的公平心里 1 、站在顾客的角度 2 、站在第三方的立场处理问题 3 、不要推卸责任 ? 原则三：在尚未产生真正大的抱怨时，把 顾客的不满意处理好 ? 原则四：善待“情绪不好”顾客 1 、对顾客表示关注 2 、询问顾客的期望 3 、解释服务的步骤 4 、展现你的优势 5 、电话回访 ? 原则五：营造解决问题的氛围 第一件事，掌握问题 第二件事，确认问题 第三件事，找到需求 第四件事，满足需求 第五件事，弥补策略 第六件事，积极服务 第七件事，主动说明 第八件事，确认感受 第四步 保障满意创造优质服务 一、服务决定你的利润 ? 有时候产品的瑕疵带给你展现服务的机会 ? 虽