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ICS 03.060 A 11 LD 中华人民共和国人力资源社会保障行业标准 社会保险服务综合柜员制实施指南 Guideline for integrated teller system of social insurance service 中华人民共和国人力资源和社会保障部 发 布 目 次 前言 II 引言 IV 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总则 2 4.1 基本原则 2 4.2 实施路径 2 5 服务事项 2 5.1 服务事项设定 2 5.2 服务事项清单 2 5.3 办事指南 3 6 岗位设置 3 6.1 基本要求 3 6.2 柜员岗 3 6.3 审核岗 3 6.4 账务管理岗 3 6.5 权益服务岗 3 6.6 咨询引导岗 4 7 人员管理 4 7.1 人员配备 4 7.2 行为规范 4 7.3 业务培训 4 7.4 绩效管理 4 8 经办流程 4 8.1 总述 4 8.2 申请 4 8.3 受理 4 8.4 办理 5 8.5 反馈 5 8.6 整理 5 9 信息系统 5 9.1 授权管理 5 9.2 在线流转 5 9.3 线上线下一体化 5 9.4 业务财务一体化 5 9.5 业务档案一体化 6 9.6 业务协同联网化 6 I 10 场地设施 6 10.1 经办服务大厅场地设施 6 10.2 柜台受理服务区设施设备 6 11 风险防控 6 11.1 基本要求 6 11.2 事前预防 6 11.3 事中管控 6 11.4 事后监督 6 11.5 风险报告 6 12 服务质量控制 7 12.1 服务评价 7 12.2 服务监督 7 12.3 投诉处理 7 12.4 服务改进 7 附 录 A （资料性附录） 社会保险服务综合柜员制岗位设置 8 附 录 B （资料性附录） 社会保险服务综合柜员制经办流程 9 附 录 C （资料性附录） 柜台受理服务区设备设施配置要求 10 参考文献 11 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。 III 引 言 随着社会保险事业的发展，对社会保险经办机构服务质量和经办水平提出更高要求，社会保险服务 综合柜员制经办模式应运而生。为进一步规范社会保险经办服务综合柜员制建设，明确实施中的服务事 项、岗位设置、人员管理、经办流程、信息系统、场地设施、风险防控、服务质量控制等服务范畴和要 求，建立健全统一规范、服务便利、运行高效、基金安全的社会保险服务体系而制定本标准。 IV 社会保险服务综合柜员制实施指南 1 范围 本标准给出了社会保险服务综合柜员制实施的建议，明确了总则、服务事项、岗位设置、人员管理、 经办流程、信息系统、场地设施、风险防控、服务质量控制等服务范畴和要求。 本标准适用于采用综合柜员制业务经办模式的全国各级社会保险经办机构，社会保险主管部门依法 指定、授权、委托，以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构