第2章 顾客价值与顾客满意.pptVIP

. 第二章 顾客价值与顾客满意 市场营销宗旨 提高顾客的让渡价值 增加顾客满意度 顾客让渡价值 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 课堂研讨 顾客让渡价值图 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 顾客总成本 顾客让渡价值 顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。 *顾客总价值：顾客期望从特定的产品或服务中获得的全部利益 *顾客总成本：顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力、支付的资金等。 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。 ?课堂研讨 试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？ 顾客满意 顾客的含义及类型 顾客满意的含义 现代企业的顾客关系 顾客满意[1] 顾客是指向企业购买产品或服务的个人、团体。 顾客满意[2] 顾客的类型 按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）