B2B客户体验改善.pptxVIP

我们正在进入客户体验时代转变思维，创新体验什么是“客户体验”你最喜欢的品牌是哪个？是什么让你印象深刻？你是否向别人推荐过这个品牌的产品？如何推荐的？商谷资讯（北京）有限公司版权所有 2015什么是“客户体验”在客户同产品或服务供应商进行商务活动的整个过程中，全程所有交互体验的总和.商谷资讯（北京）有限公司版权所有 2015为什么客户体验被提高到战略地位57%的客户在接触供应商之前已作出决定62%的客户在得到了良好的体验后会采购的更多53%的客户忠诚度由销售体验驱动现代买手购物过程洽谈和签约识别需求90%的企业买手表示会在准备好购买时再与你联系87%的客户认为销售人员不了解他们的需求?研究和比较使用和推荐66%的买手先在线研究产品，然后在线下购买65%的新业务来自于其他客户的推荐证明合理性更新和扩展41%的销售人员无法传递业务价值85%的公司仍然采用手动流程管理销售合同商谷资讯（北京）有限公司版权所有 2015结果Results行为Behaviors态度Attitudes驱动Drive传递Deliver体验Experiences影响Influence保持品牌承诺与客户周期一致推荐购买拥有购买选择 维护市场 销售支持 服务48需求获得研究使用商谷资讯（北京）有限公司版权所有 2015371526客户体验由客户的互动特征界定B2B 买手互动B2C 消费者互动深思熟虑型购买广泛的关系更多利益相关方线索池规模小丰富的产品知识“冲动型购买”热情的品牌追随者有影响力人士对社区产生影响交易量高对创新感到好奇商谷资讯（北京）有限公司版权所有 2015理解客户的态度“最小化我的风险”全流程“我们的工作有示范效应吗”“给我激励”“如何分析ROI”全渠道“赢得我的信任”“哪家公司在使用你们的产品”精准互动及反馈“给我带来更多价值”线上线下混合服务营销“是否可以获得你们的详细的资料”“满足我的需求”“我的问题有解决方案吗”挑战困惑讨论我们改善客户体验的最大困难和障碍是什么？1销售的时间管理2理解客户专业3招聘标准45商谷资讯（北京）有限公司版权所有 2015理解客户情境对于互动至关重要根据情境进行交互可形成持续的价值交换客户情境对互动的影响营销活动交互定位互动客户细分客户认可媒体计划客户关键时刻相关宣传根据情境运行的实用工具交易价值交换过去现在商谷资讯（北京）有限公司版权所有 2015打造以客户为中心的客户体验外部视角如何开始客户在购物各个阶段表现出哪种态度/情感？谁是您的客户？激发他们的原因有哪些？以客户体验为中心的转型和创新驱动文化变革，并面向执行层面进行流程变革有哪些重要的时间点？内部视角您需要进行哪种转型？怎样改造流程和系统才能更好地满足客户需求？为何要进行创新或投资？会产生哪些业务影响？商谷资讯（北京）有限公司版权所有 2015/differences-in-selling-b2b-vs-b2c//docs/brand-engagement-in-participation-age_research-studies.pdfA considered purchase - And those companies that get-it-right will understand the customer-context, as it’s the primary mechanism towards driving engagement. If we look at how traditional communications were handled, it was largely based on outbound targeted campaigns based on segmentation – very transactional! Now – we see how the customer context has shifted communication to real engagement. Now the customers expect inspiring interactions – not relevant campaigns. This is also shifting marketing spend.“营销人员已经转型，正以数字化交互方式响应客户。目前，其数字媒体支出占总媒体预算的25%，到2018年，这一比例将增至至少35%。”—Forrester，2014 客户交互场景和方式的力量