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CC 呼叫中心功能功能清单 呼叫中心软件功能清单 呼叫中心软件功能清单 1. IVR 智能语音导航 交互式语音应答系统平台, VXML标准语音开发，灵活编 1.1 语音导航树形导航流程 辑多级或交互式语音导航流程。树形导航与内部坐席分组 一一对应。客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供 服务的部门。 为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。 对于一些经常性咨询内容，可以采用 TTS方式将咨询内容 1.2 交互式语音应答 转换为语音按客户需求播报给客户。通过这种 IVR自助服 务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制 好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。 1.3 多渠道交互方式 客户可以通过按键的操作，获取需要的信息。并可以通过 语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。 1.4 分时段语音导航 可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。 2. CTI 语音控制平台 2.1 高稳定性 核心语音程序经过 2万以上坐席许可的不间断运行，具备 运营商级的高效稳定，能够支持同时并发 1000线以上。 2.2 支撑多通信模式 支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。 深圳市长鑫盛通有限公司 2015 CC 呼叫中心功能功能清单 2.3 电话拦截 对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中 心，占用中心通信资源。 2.4 呼出黑名单 所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电 话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。 2.5 分时段来电呼转 可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以 为任一固定电话或手机。 2.6 坐席溢出呼转 当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自 动呼转到其他任一固定电话或手机上。 呼叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对 2.7 集团电话内部互转 接，坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。适合大型企 业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节 省通信成本。 3. ACD 智能语音路由 按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系 3.1 技能分组 统将根据来电对 IVR导航菜单的选择分配到对应的组进 行服务。 可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电 的次序： ? 可以设置为依次轮流接听； 3.2 坐席接听优先级 ? 可以设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将 默认为最先接听的坐席。 3.3. 智能记忆路由 为了更好的提高服务质量，如果客户与某坐席通话的途中 突然中断，该客户再次呼入时，将优先接入到同一坐席。 3.4 话务软排队 当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电 客户选择继续等待或挂机离开，或是留言等 3.5 VIP优先级 被设置为 VIP优先级的电话号码进入排队后，当有坐席空 闲时，将享受优先接入坐席的特权。 深圳市长鑫盛通有限公司 2015 CC 呼叫中心功能功能清单 4. Agent坐席平台 座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座 4.1 坐席登陆/注销 席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分 配来电。 4.2 呼入接听 可以通过话机或软电话接听呼入来电 4.3 呼出 可以通过话机或软电话呼出电话 座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为 暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工 4.4 暂停恢复（置忙/置闲） 作时即恢复为正常状态。 坐席暂停的状态可以自定义设置，可以在后台报表系统中 进行统计，以作为坐席绩效的考核依据之一。 4.5 摘挂机 座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专 用座席电话的使用。 座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用 4.6 保持释放(静音/恢复) 保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席 执行释放后又可恢复正常通话。 4.7 来电弹屏 当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电 信息，并在座席耳机中播放来电提示音。 座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”）， 4.8 来电号码显示 并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。系统支持 DTMF/FSK制式的主叫号码。 显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前 4.9 状态显示 系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次 通话时长，以及座席接听来电数量等信息。 4.10 设置黑名单 座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。 深圳市长鑫盛通有限公司 2015 CC 呼叫中心功能功能清单 4.11 座席间转接 当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或 其他座席，系统可实现语音与数据的同步转移。 4.12 座席求助 座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截 等）。 4.13 三方通