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DB37/T 2776—2020
PAGE II
FORMTEXT ICS FORMTEXT 03.080
FORMTEXT A 12
FORMTEXT
DB FORMTEXT 37
FORMTEXT 山东省地方标准
DB FORMTEXT 37/T 3776—2020
FORMTEXT
FORMTEXT 社区居家养老服务质量评估规范
FORMTEXT
FORMTEXT
(报批稿)
FORMTEXT
2020 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布
2020 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施
FORMTEXT 山东省市场监督管理局发布
DB37/T 3776—2020
PAGE I
目次
TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题, 3 前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 评估原则 1
4 评估内容及指标 1
4.1 托养服务 1
4.2 入户服务 1
5 评估方式 2
5.1 服务现场及过程观察 2
5.2 文件审阅 2
5.3 访谈 2
5.4 服务对象满意度调查 2
6 评估流程 2
6.1 服务机构自评 2
6.2 第三方评估 2
6.3 评估结果公示 3
7 评估结果运用 3
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由山东省民政厅提出并归口。
本标准起草单位:山东省标准化研究院、甸柳新村街道办事处、山东安养养老服务促进中心、山东青年政治学院。
本标准主要起草人:原静、杨全勇、曲发川、宋坤、岳睿。
社区居家养老服务质量评估规范
范围
本标准规定了社区居家养老服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结果运用等。
本标准适用于我省社区居家养老服务质量评估工作。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具
MZ/T 032 养老机构安全管理
DB37/T 2722 城镇社区老年人日间照料中心等级划分
评估原则
坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则,参照量化的评估指标,评定社区居家养老服务机构服务质量等次。
评估内容及指标
托养服务
社区居家养老服务(托养服务)质量评估内容主要包括服务机构的场所及设施设备配备、机构运营管理、服务提供、服务成效及服务质量管理等,其中:
场所及设施配置评估内容包括环境、场所标识及场所主要功能区域等;
设备及用品配备评估内容包括基本设备配备、应急设备配备、设备管理等;
运营管理评估内容包括制度建设、财务管理、安全管理、人力资源管理等;
服务提供评估内容包括膳食供应服务、生活照料服务、康复服务、健康管理服务、文化娱乐服务、心理慰藉服务、接送服务以及其他服务等;
服务成效评估内容包括服务人数和服务满意度等;
服务质量管理评估内容包括服务监督、服务档案管理、投诉处理、回访等。
社区居家养老服务(托养服务)质量评估指标见附录A。
入户服务
社区居家养老服务(入户服务)质量评估内容主要包括服务提供、服务人员、服务成效、服务质量管理等,其中:
服务提供评估内容包括助餐服务、助浴服务、助洁服务、洗涤服务、助行服务、心理慰藉服务、代办服务、助医服务、康养保健服务、康复护理服务等;
服务人员评估内容包括人员资质、人员培训和人员管理等;
服务成效评估内容包括服务人数、服务满意度等;
机构运营及服务质量管理评估内容包括信息公开公示、财务管理、服务监督、签约建档、投诉处理、回访等。
社区居家养老服务(入户服务)质量评估指标见附录B。
评估方式
服务现场及过程观察
对社区居家养老服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集,包括但不限于场地硬件、制度建设、服务人员情况、服务过程等。
文件审阅
通过材料收集和查看等方式,查阅社区居家养老服务机构的各类文件档案,包括但不限于机构资质证明、各类规章制度、服务档案记录等。
访谈
通过与社区居家养老服务机构的管理人员、服务人员、服务对象、服务对象家属及其他相关人员交谈进行评估,交流内容包括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处理情况等。
服务对象满意度调查
针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估,服务对象满意度调查表可参照附录C进行设计。
评估流程
服务机构自评
社区居家养老服务机构根据服
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