社区居家养老服务质量评估规范-山东地方标准.docVIP

DB37/T 2776—2020 PAGE II FORMTEXT ICS FORMTEXT 03.080 FORMTEXT A 12 FORMTEXT DB FORMTEXT 37 FORMTEXT 山东省地方标准 DB FORMTEXT 37/T 3776—2020 FORMTEXT FORMTEXT 社区居家养老服务质量评估规范 FORMTEXT FORMTEXT （报批稿） FORMTEXT 2020 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 2020 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 山东省市场监督管理局发布 DB37/T 3776—2020 PAGE I 目次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题, 3 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　评估原则 1 4　评估内容及指标 1 4.1　托养服务 1 4.2　入户服务 1 5　评估方式 2 5.1　服务现场及过程观察 2 5.2　文件审阅 2 5.3　访谈 2 5.4　服务对象满意度调查 2 6　评估流程 2 6.1　服务机构自评 2 6.2　第三方评估 2 6.3　评估结果公示 3 7　评估结果运用 3 前言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、甸柳新村街道办事处、山东安养养老服务促进中心、山东青年政治学院。 本标准主要起草人：原静、杨全勇、曲发川、宋坤、岳睿。 社区居家养老服务质量评估规范 范围 本标准规定了社区居家养老服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结果运用等。 本标准适用于我省社区居家养老服务质量评估工作。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 MZ/T 032 养老机构安全管理 DB37/T 2722 城镇社区老年人日间照料中心等级划分 评估原则 坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则，参照量化的评估指标，评定社区居家养老服务机构服务质量等次。 评估内容及指标 托养服务 社区居家养老服务（托养服务）质量评估内容主要包括服务机构的场所及设施设备配备、机构运营管理、服务提供、服务成效及服务质量管理等，其中： 场所及设施配置评估内容包括环境、场所标识及场所主要功能区域等； 设备及用品配备评估内容包括基本设备配备、应急设备配备、设备管理等； 运营管理评估内容包括制度建设、财务管理、安全管理、人力资源管理等； 服务提供评估内容包括膳食供应服务、生活照料服务、康复服务、健康管理服务、文化娱乐服务、心理慰藉服务、接送服务以及其他服务等； 服务成效评估内容包括服务人数和服务满意度等； 服务质量管理评估内容包括服务监督、服务档案管理、投诉处理、回访等。 社区居家养老服务（托养服务）质量评估指标见附录A。 入户服务 社区居家养老服务（入户服务）质量评估内容主要包括服务提供、服务人员、服务成效、服务质量管理等，其中： 服务提供评估内容包括助餐服务、助浴服务、助洁服务、洗涤服务、助行服务、心理慰藉服务、代办服务、助医服务、康养保健服务、康复护理服务等； 服务人员评估内容包括人员资质、人员培训和人员管理等； 服务成效评估内容包括服务人数、服务满意度等； 机构运营及服务质量管理评估内容包括信息公开公示、财务管理、服务监督、签约建档、投诉处理、回访等。 社区居家养老服务（入户服务）质量评估指标见附录B。 评估方式 服务现场及过程观察 对社区居家养老服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建设、服务人员情况、服务过程等。 文件审阅 通过材料收集和查看等方式，查阅社区居家养老服务机构的各类文件档案，包括但不限于机构资质证明、各类规章制度、服务档案记录等。 访谈 通过与社区居家养老服务机构的管理人员、服务人员、服务对象、服务对象家属及其他相关人员交谈进行评估，交流内容包括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处理情况等。 服务对象满意度调查 针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估，服务对象满意度调查表可参照附录C进行设计。 评估流程 服务机构自评 社区居家养老服务机构根据服