售后维护话术.pptxVIP

第5章中差评、维权电话沟通技巧 售后维护话术同售前客服一样，售后客服的工作量也是十分繁重的，加上退货的顾客都是心情不怎么好的，售后客服的工作是十分具有挑战性的，但我们依然可以发现顾客退货的理由有很大的近似度，大多数情况是对商品不满意、对物流的投诉。因此我们整理了一个售后维护话术：1.抱歉话术 2.同意退款3.尺码问题 4.测量方法5.证实发错 6.掉色问题7.快递丢失 8.无物流显示9.预售款 10.缺货留言11.退货抱歉12.发货后要求退款中差评、维权电话沟通技巧哈佛大学关于人体行为研究报告客服在收到中差评之后，单纯通过旺旺平台向顾客解释沟通是不可行的，最直接的方法便是打电话沟通。顾客拍下订单时都会留下自己的联系方式和详细信息，客服根据顾客留下信息和顾客进行的电话沟通，可通过说话的语气和态度显示自己的诚意，更加准确地表达自己的诉求。打电话沟通客服在收到中差评之后，要第一时间积极主动和顾客取得联系，打电话便是联系顾客的途径之一。客服必须要明白打电话沟通是最好的沟通方式。首先，电话沟通的方式可以让客服和顾客进行直接沟通，信息的互动性极强，能够迅速把握顾客的需求；其次，通过语言的交流可以迅速读出顾客的感情和情绪，也能够根据顾客的情绪变化巧用不同的术语；最后，电话交流极大地节省了时间，时效性极强，对于解决紧急问题非常有效。在给顾客打电话时应注意：1.时机：掌握时机，避免在吃饭、休息的时间