酒店前厅部案例专题培训课件.ppt

可将事情的详情向保安部通报，通过酒店 自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第 3 种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话 而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周 到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使 张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而 影响到整团客人的心情。 对酒店管理人员的启示： 1 ）酒店应该加强安全保卫工作，要杜 绝失窃现象的发生。 2 ）要对服务员进行 素质培训，使之具备一个饭店从业人员最 基本的素质。同时要制定一系列严格的规 章制度及处罚制度。 3 ）一旦有失窃现象发 生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最 基本的失窃处理常识，如保护现场，及时 请保安部会同破案等。 晚上 22:00 左右，某酒店前厅接待处有一位 客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么， 而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人 自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特 价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何 通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不 满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投 诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。 酒店前厅部案例 前台服务态度案例 9 月 19 日，熟客梁先生早上入住 8431 房，一切手 续办完后，客人问前台服务员于次日 2:00PM 退房可 不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员 再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以， 双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、 酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对 保安说：你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质 最高的，但这件事却表明前台人员的素质 有待提高。我们在处理问题时一方面要坚 持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力 求在维护酒店利益的同时，满足客人，对 方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回 答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种 不受尊重的感觉。 客人投诉： 手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其 他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出 手机号码及型号，所以就给他领走了。 此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ 分析 : 手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中， 也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。 酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。 不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对在哪 里遗失的等相关信息。贵重物品领取时，还应该复 印客人证件，写下收据证明（存档）。 如果酒店都没做这些内容，现在只有 赔 啦。 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表 示房间太小，床太小，不能上网，要求取 消入住，并退还所有费用。酒店表示，当 时客人是同意入住的，并且房内所有的设 施已经动过，门店已客满，无法为他换其 它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退 钱，客人表示不能接受，于是投诉。 如何 分析 : 10 分钟的时间较短，个人认为，只要房间 设施没有动过，或者动的不多，可以象征性的 收点手续费 , 且注意讲话的措辞、语气及礼貌 礼仪。 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要 求 1. 道歉。 2. 换房。 3. 免房费。并称如果不免 房费就反映到报社。 如何处理？ 分析 : 有臭虫在客房，是酒店客房部 杀虫 工 作没有做好。客人要求道歉是应该的，换 房也是必须的，至于免房费，可以让客人 采用免费升级住房、送水果盆、下次来房 费给予相应折扣等变相免费方法，来达到 客人要求。 案例经过： 某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求 住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生， 欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客 人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪 华单人间吧，房价是 228 元 / 间 ? 天。”接待员依然热 情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一 天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证， 让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了 房卡便去了房间。 谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入 住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并 输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就 听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下 来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满 意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过 房间，所以