通过中间商和电子服务渠道传递服务services marketing-12教学案例.pptVIP

第十三章 通过中间商和电子渠道传递服务 ;一、服务分销的特殊性 ;二、服务的渠道类型 1、直销：是服务业最常用的一种渠道形式,由供应商直接分销给顾客。 其优点在于： 对服务的供应与表现可以保持较好的控制，如果 经由中介机构处理，往往容易造成失控的问题 以真正个性化的服务方式，能在其它标准化以外 的市场产生有特色的服务产品 可以从对顾客的直接接触中，及时反馈有关信息包括顾客的需要以及变化，对竞争对手产品的意见等 可以实现公司对顾客关系的控制 由于服务的不可分离性，直销方式也可能产生一些问题： 不利于业务的扩大 缺乏当地市场知识 承担全部财务风险 ;三、服务供给方法的利益和挑战;2 、代理和经纪 利益： 降低销售和分销成本 拥有的特殊技能和知识 广泛代理 当地市场知识 提供顾客多样化的选择(旅游) 挑战： 失去对价格和市场营销的控制 服务主供商之间的竞争 ;3、电子渠道 利益： 标准、一致化服务 低成本 顾客的便利性 广泛分销 顾客选择和定制化的能力（视频点播、在线DIY） 快速顾客反馈 挑战： 顾客是主动而非被动的，并且必须被诱导 对电子环境缺乏控制带来的干扰 高度标准化的电子服务缺乏实施顾客定制化的能力(网络教学) 顾客介入的差异性导致服务缺乏一致性(界面友好) 顾客行为要求（消费习惯）的改变困难 安全的担心 范