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第三章 前厅礼宾服务 第一节 迎送客人服务 一、门厅迎送客人服务 门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。 门厅应接员，DOORMAN，亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。 要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员开展工作，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚下肩同宽。 （二）素质要求 形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐、接待经验丰富 知识面广 其迎送客人服务程序如下： 一）、迎客服务 1、将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免门前交通阻塞。 2、趋前开启车门。 3、欢迎前来的客人 4、协助行李员卸行李 5、招呼行李员引领客人进入饭店大堂。 二）送行服务 1、召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 2、协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 3、请客人上车。 4、站在汽车斜前方，向客人告别。 三）门厅VIP客人迎送服务 1、根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 4、讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名可头衔向其问候致意。 门童的选择  １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童 第二节 行李服务 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler 一、行李部员工的岗位职责 （一）行李员的职责 1．??? 迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。 2．??? 向客人介绍酒店的服务设施。 3．??? 如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在车上，清点行李件数，并请客人确认。 4．??? 给客人房间送信件、邮件、留言及报纸等。 5．??? 保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 6．??? 对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。 7．??? 对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作。 8．??? 协助做好大堂寻人服务，放置大堂各类告示牌、报刊，并将过期告示牌搬至指定的存放地点。 9．??? 当班结束，与下一班做好交接工作。 10、完成上级布置的其他工作。 二）行李领班的岗位职责 合理调配当班期间劳动力，准确及时地运送团队、散客行李。 与旅行社行李员交接行李。 为住店客人传送信件、电报、电传、留言等，为饭店各部门传递表格文件。 为客人办理行李的寄存和提取，保证行李房内清洁卫生。 负责在公共场所寻找客人。回答客人提问。站立于大门两侧迎送客人。 准确无误地接听电话，重要事件记录在专门本上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。 按规定要求检查下属员工的礼节，仪表着装，劳动纪律和工作效率。 检查，督促工作人员按操作规程进行工作。协助上级培训新员工，对下属员工进行岗位培训。 填写交班记录及工作日记，并保证所有报表的准确性和及时上交。 二、行李部员工的素质要求  三、行李服务程序与标准 一）散客的行李服务程序与标准 1、散客抵店 1）主动欢迎 2）卸行李 3）引领至总台 4）看管行李，等候客人 5）引领客人至客房 6）乘电梯 7）敲门 8）进房 9）介绍房内设施及使用方法 10）离房 11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录表” 我是这家著名的国际酒店新入职的的员工，我的工作岗位是礼 宾部的酒店代表。实操前礼、宾部经理（金钥匙）给我们培训,我 发现这家酒店在接送客人的流程上跟其他酒店有很大不同，不仅仅 是到机场接一个客人那么简单，其流程很专业，而且有效——现场 接待物品准备、核对航班信息、正确拿酒店接机牌、确认客人身份、 问好和欢迎、送客人上车、登记任务完成、打电话通知酒店。所 以，刚开始，我是很佩服酒店的各项管理和工作流程的安排。 但是后来我发现理论和实际还是有距离的。除了第一天有礼宾 部经理在现场指挥，后来的几天都只有几个酒店的员工和实习生， 在如此混乱的机场，加上广交会的客流高峰期，经理竟然没有选出 一个主管或者暂时负责统筹指挥的人。 在酒店出发前，物品准备不知道具体是谁在准备，到了机场更乱，经常由 于对讲机不够，导致客人已经被同事接走并已经送上车了，另外一个同事 还在人群中举着接机牌。接到客人的时候，如果是根据培训时所说的，要 先问候，再问他的名字、有否预订豪华车、行李有没有遗漏、总共几个 人……事实却不是如此。我所看到的正式员工，他们只是用几个能表达出 意思的英语单词询问一下，不要说问候和欢迎，而且连最基本的笑容都没 有。客人下塌到酒店所见