售前客服沟通技巧.docVIP

售前沟通技巧 1、接待访客得第一句沟通技巧 无论就是面对面，还就是坐在电脑得对面，接待客户，第一句亲切得问候，都就是很重要得，这就是最基本得礼仪，一般来讲，我都会选择以下几种回答： （注意，这个“您”字一定要加心字底，就是给客人得一种尊称） 1，您好，亲。欢迎光临 好海淘， 请问有什么可以为您服务得？（微笑得表情一个） 2，您好，亲，欢迎光临 好海淘， 请问有什么可以为您效劳得？（微笑得表情一个） 3，您好，亲，欢迎光临 好海淘， 请问有什么可以为您解答得？（微笑得表情一个）4，您好，亲，欢迎光临 好海淘， 请问有什么可以帮到您？（微笑得表情一个） 5，您好，客官，请问我有什么可以为您效劳得？（微笑得表情一个） 6，客官，您好，欢迎光临我们 好海淘店铺，很荣幸可以为您效劳！（微笑得表情一个） 7，如果没有及时回复：“不好意思，让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？” 也可以根据精准营销得访客行为轨迹，直截了当得向客户介绍产品得特点 8，客官您好，您现在所查瞧得宝贝正在搞活动，进行XXXX得优惠； 9，客官您好，欢迎您 光临 好海淘，您现在所查瞧得宝贝就是专门针对公园小区得 户外垃圾桶，它得主要优势特点我给您介绍一下好吗？ 等等诸如此类得回答，个人来讲，特不喜欢设置自动回答得。特别就是自动回答里边，跟着一长串什么物流信息呀，优惠呀等等。因为这个给人留下得印象不好，虽然就是通过网络来跟您进行沟通对话，但也不要太机械化，硬梆梆得，要人性化一些，有问有答，就算就是隔着电脑，也给人以用心与真诚得态度。 2、顾客讨价还价时? A、如果您得产品就是质优但价格偏高时，（相对一些同类产品相比）客人压您单价，您千万不要降价，这样子会给客人造成一种暗示心理，您又说您就是工厂直营，又说刚报得价格就就是最低价了，我现在一跟您说价钱贵，您又可以降，就是不就是您本来报价得时候就报高了给我得，这些等等不必要得猜忌与顾虑。 所以，客人跟您讨价还价得时候，最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得您这么容易就答应了，一定还可以再低。应该先沉默一下，让买家觉得您在思考。沉默一下，再回答：“很抱歉呢，本店定价都就是经过再三考虑得，利润有限不接受议价，请多多理解…；但就是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少得活动，我瞧亲得金额接近这一个数，我帮您申请一下，瞧瞧可不可以帮您拿到这个返还，或者说加多十元或者一元，就可以买到之前需要50元或者100元才能买到得产品，也就就是另一种套餐搭配得营销。 B、还有一种方式，就需要您对于产品得专业知识度了解得多少，来决定就是否采用，客人说我们得产品价格贵了，那我们就要说出，我们得价格贵在那里，材质，售后，细节化得处理，同类产品中具备哪些优势就是独具特色得。同类产品中，又存在那些质量问题得通病，而我们可以采用怎样得一种方式，去杜绝或者减少了这类质量问题得通病，并说出有效得例子加以佐证。那么我想，就算您得价钱再贵点，客人都会接受得。谁不想找到一个质量好得，服务好得，专业知识够强，行业够优得供应商呀，对不！我们 好海淘就就是这其中之一呀，嘿嘿！ 3、顾客拿便宜货对比时 我们不能保证自己所有得产品价格都就是阿里最低，但我们一定能保证我们得产品质量与服务、、、并尽可能得，提供给客人一些客户评价，加以证明所言不虚。 4、顾客提出不合理要求时 A:亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都就是一样公平公正得，请理解与支持， B:您也可以考虑后再决定购买，没关系哦！C:抱歉，亲，我们老板给我得最高权利就是9折…D:抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品… 5、当顾客说您得运费比别得卖家高而心生疑惑时 “在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，物流公司定价多少我们就收顾客多少”或“也许我们还不就是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家得快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” 6、顾客犹豫不决时?“其实您选得XX款不错得，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。” 7、顾客订下产品并付款时A、非常感谢您得对我们得支持，我们会马上（尽快）为您安排发货得啦！B、发货后：亲，您好！店名（我们）已经为您发货，运单号就是：*** 物流跟踪查询网址就是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。C、买家收到宝贝后：亲，您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您得惠顾，欢迎您再次光临！ 8、顾客说售后质量问题时?“亲，请别着急，我非常理解您现在得心情，如果就是因为我们得疏忽而造成得质量问题我们会承担责