国航高端旅客客户忠诚度调研项目汇报-0320.pptVIP

序 2006年10月，Hay集团中国区总经理陈玮先生主动提议帮国航做一个免费的咨询项目——高端旅客客户满意度调查。此建议得到了国航蔡总的高度支持。从那时起，我们就开始了准备工作，距今已经快半年时间了。在此过程当中，我们要特意感谢给我们提供过帮助的领导和部门，特别是： 商委市场部张春枝、何志刚、龚锦英、宛贵忠、靳英杰、田芳，以及市场调研团队和常旅客团队的有关成员； 郝玉萍总监、服务发展部潘远燕、李毅、李俊、秦浩等人； 地面服务部杨立明及其团队； 客舱服务部领导及参与项目的全体成员（以上人员众多，恕不一一列举） Hay集团的以下成员在此项目中做出了大量工作： 陈玮先生（项目发起者） 吕守升先生（项目指导与成果审核） 赵芳女士（项目经理）、David .J Wang（纽约办公室，项目专家） 陈雪萍女士（项目顾问） 、张泳先生（项目顾问），赵耀先生、吴连子小姐、王艳萍女士（数据分析员） 这是国航第一次开展高端旅客的专项调研，我们希望这不是最后一次。对服务质量和营销效果的追求永无止境。我们希望国航能以世界一流航空公司为标杆，从细节做起，打造出让国人骄傲和自豪的航空公司。 ——Hay咨询团队全体成员 2007.3.21 目录 客户忠诚度调研项目背景概述 调研特点与调研分析方法 样本客户背景信息分析结果 调研项目描述性分析结果及相关建议 客户忠诚度回归分析结果及相关建议 高端旅客深入访谈结果及相关建议 对未来工作的初步建议小结 附件 客户忠诚度相关理论介绍 如何利用客户挖掘提升客户忠诚度 高端旅客客户忠诚度调查问卷 完整调研分析数据 目录 客户忠诚度调研项目背景概述 为什么要调研高端旅客的客户忠诚度 新加坡航空进行高端旅客客户忠诚度调研的案例 调研特点与调研分析方法 样本客户背景信息分析结果 调研项目描述性分析结果及相关建议 客户忠诚度回归分析结果及相关建议 高端旅客深入访谈结果及相关建议 对未来工作的初步建议小结 附件 为什么要选择高端旅客作为调研对象? 我们对高端旅客的理解 从客户满意度调研到客户忠诚度调研（1/2） 从客户满意度调研到客户忠诚度调研（2/2） 客户忠诚度的高低对企业财务方面有着巨大影响 Hay Insight对此有着深入的研究 在忠诚度方面领先的企业，收入比竞争对手平均高出10% - 15%。 忠诚的客户的重复购买率要比单纯满意的客户高1-3倍。 忠诚的客户会非常热情地向其他人推荐你的公司，从而增加新客户带来的收入，同时降低为了获得他们付出的成本。 客户忠诚度降低了因客户流失带来的成本。 小结：国航进行高端旅客客户忠诚度调研的意义 高端旅客调研所带来的连锁效应：新加坡航空案例 改进重点之一是实现空中互联网接入服务 此前，对究竟要不要推出空中上网服务，新航内部一直存在争论。新航通过客户调研，发现其实多数头等舱和公务舱旅客都十分需要实现空中上网，这样这些商务人士可以在飞机上不用担心延误公事，从而消除紧张感。 于是新航开始逐步在自己的40架客机上提供互联网接入服务，对于没有携带电脑的乘客，新航亦提供StarOffice平台，让他们轻松实现机上办公；另外乘客还通过互联网收看全球电视新闻频道的实时报道，这些举措都让高端旅客感到愉悦。 改进重点之二是影音娱乐方面的改善 此前，新航发现很多高端旅客对机上娱乐有着特别高的要求，特别是在长途航班上，于是他们进一步针对旅客对机上娱乐设施的要求做了调研。 最终，新航改善了自己的机上娱乐设施，头等舱的旅客享有 23 寸的液晶银幕、USB 端口、电源插座以及低噪音耳机；公务舱的旅客则是稍微小一点的 15.4 寸液晶银幕；旅客可享受 KrisWorld 机上娱乐系统，有超过 1,000 部最新电影、电视节目、游戏及广播节目供他们选择。 新加坡航空的这些举措让他们继续成为许多高端旅客商业旅行时的首选，新航70%的收入都来自头等舱和公务舱机票。 目录 客户忠诚度调研项目背景概述 调研特点与调研分析方法 样本客户背景信息分析结果 调研项目描述性分析结果及相关建议 客户忠诚度回归分析结果及相关建议 高端旅客深入访谈结果及相关建议 对未来工作的初步建议小结 附件 本次调研和以往的调研有什么不同？ 专门针对高端旅客设计问卷 依据国航实际设计问卷内容：我们详细研究了世界上知名航空协会以及国内航空业的客户满意度调研问卷（包括但不限于IATA的亚洲航班问卷调查、全球最佳航空公司评选、Skytrax每年做的world airline survey、旅客话民航等），与国航营销部门、服务发展部、地面服务部门、客舱部门做了反复讨论，确保所设计的问卷能涵盖目前为旅客提供的主要服务项目和各部门所关注的问题。 有模型作为依托：我们依据国内外客户忠诚度的理论研究成果，设计了客户忠诚模型并依此设计了问卷架构，涵盖了客户忠诚度各