食品药品投诉举报中心管理制度 2012 35页.doc

PAGE PAGE 1 目 录 第一篇 12331食品药品投诉举报业务流程 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、投诉举报信息的接收与登记………………………… 1 二、投诉举报信息的核实与受理………………………… 4 三 、投诉举报信息的编码与分级…………………………6 四、投诉举报案件的办理与督促………………………… 7 五、投诉举报案件的反馈与回访…………………………8 六、 投诉举报案件的归档与分析…………………………9 七、投诉举报案件的管理…………… …………………10 第二篇 工作职责 12331食品药品投诉举报热线工作职责…………………16 12331食品药品投诉举报热线话务人员工作职责………17 12331食品药品投诉举报热线受理人员工作职责………18 12331食品药品投诉举报热线工作人员工作职责………19 第三篇 工作规范 12331食品药品投诉举报热线工作人员文明用语………21 12331食品药品投诉举报热线工作人员禁止使用语言…23 第四篇 工作制度 12331食品药品投诉举报热线承诺工作制度……………25 12331食品药品投诉举报热线值班制度…………………26 12331食品药品投诉举报热线来访接待受理制度………27 12331食品药品投诉举报热线大要案报告制度…………28 12331食品药品投诉举报热线数据分析制度……………29 12331食品药品投诉举报热线档案管理制度……………30 12331食品药品投诉举报热线保密制度…………………31 12331食品药品投诉举报热线安全管理制度……………33 PAGE 33 为规范食品药品投诉举报管理工作，确保投诉举报办理工作高效有序、科学透明，根据《食品药品投诉举报管理办法（试行）》（国食药监办[2011]505号），制定本工作流程。 一、投诉举报信息的接收与登记 投诉举报信息主要来源于信件（含传真）、网络、走访、电话四种渠道。 （一）信件（含传真）渠道 1、信件的初步处理 （1）检查。由督查科指派专人负责对来信（含传真）进行检查和登记。 （2）分拣。按照“投诉举报信件”和“其它”信件，进行分拣分类。 （3）拆封。可使用专业拆信机拆封，确保信封及信件（含传真）完整、无破损。 （4）盖章。在信件（含传真）内容的右上角加盖收信专用章，并在盖章处注明收信时间，并由经手人签字。 （5）装订。信件工作人员将拆封后的信件（含传真）按照举报信件、证人证言、相关证明材料，举报人身份证明、信封等顺序进行装订。 2、基本信息录入 信件工作人员将信件（含传真）的基本信息填写《投诉举报信息登记表》（见附件1），并录入12331食品药品投诉举报系统中。 （二）网络渠道 1、山东省食品药品监督管理局12331投诉举报专栏信息的接收： （1）举报人通过互联网在线填写《12331投诉举报网络投诉举报单》（见附件2）。 （2）网站自动生成查询码，并提示举报人记录查询码， 5日后可查询案件是否受理。 2、局网站的公众留言 涉及到职责范围的投诉举报事项统一回复为：投诉举报事宜请登录12331投诉举报专栏按要求进行填写。 （三）走访渠道 1、前台填写表单 （1）前台接访工作人员应语言规范、举止得体。 （2）认真听取走访人的陈述，询问有关情况，初步判定走访人的投诉举报是否符合受理范围。 （3）核对走访人的身份证或其他有效证件，引导走访人填写《走访登记表》。（见附件3 ） 2、走访受理 （1）接访人员根据《走访登记表》核对走访人信息，不属于受理范围的信息可以当即回复或处理，属于受理范围的案件，按《食品药品投诉举报管理办法（试行）》有关规定办理。 （2）将走访的基本信息录入12331食品药品投诉举报