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（企管MBA）欧洲商学院MBA教程A 欧洲商学院MBA教程 MBA教程01财务报表分析 资产负债表：可用资金（资产）、财务资源 损益表：收入、支出 现金流量表：回报投资者、自身融资 财务管理就是针对以下三个基本方面的管理： 1、公司的资产结构（资产负债表）。 相应的问题有：公司资产组合的资源是否正确？ 这些资产的组合是否另人满意？ 2、公司盈利能力（损益表）。 相应的问题有：如何评估公司的盈利性？ 如何具体计算公司的盈利能力？ 3、资产流动性（现金流量表）。 相应的问题有：公司所产生的现金流量有多少？ 如何提高公司的净现金流量？ 基本概念： 1、流动资金：流动资金是衡量公司长期可得资金和长期所需资金之间的差额。 2、流动资金需求。 MBA教程02创新管理1创新的过程与管理特点 为什么创新？ 1、新产品的销售份额不断增加。 2、产品生命周期呈现缩短趋势。 3、今天人们可以获得的产品种类之多让人耳目一新。 什么是创新？ 创新是指寻找一种财务上能够应用，包括一件新产品或一道新程序。 创新不等于技术突破，但是它要求在结合现有技术或应用新技术方面要有一定创造力，能够将现有技术和新技术创造性的进行新的组合。 创新是指通过一种富有创造力的新方式将现有技术、新技术或新应用结合在一起，成功引入了具有经济价值的新产品或新程序，为消费者价值增值，或为增值价值的方式带来的变化。 管理创新的过程： 三大目标： 1、保证设计质量 2、利用资源的效率 3、时间因素 管理创新的过程： 1、企业文化 2、哪些产品需要创新（知识、潜力、机遇） 3、综合途径 4、信息流管理 5、杠杆效应 6、时间周期 MBA教程02创新管理2A管理中的创造力 一、不同的人对新想法的反映不同。 二、“适度的不可能想法”可能就是伟大的创新的源泉。 三、所谓的“适度不可能”的想法是创新所必须的。 创造力与创新的关系 创造力--筛选--创新 投入产出 想法--评价的标准--结果 创造力的三种类型： 1、标准化创造力：鱼骨图、why/why图、大脑模式、优先权排列、诊断列表 2、探究性创造力：头脑风暴、特性列表、比喻性类比、形态分析 3、偶然创造力： MBA教程02创新管理2B管理中的创造力 创造力测试 首先，是衡量他们的积极性和宽容性。 概念流畅性、心理灵动性、独创性、决策延缓性、对权威的态度。 创造力和创新的整体推动氛围 排除障碍：组织结构僵化、官僚主义结构、横向交流差、“进口人才综合症”、“斤斤计较” 创造规划过程：头脑风暴发觉想法来源。 欧洲商学院MBA教程03服务的价值与管理要素 服务的含义与重要性 服务的两个基本特征：无形性、同时性。 管理后果：1、产品定义。2、控制权丧失。 服务经济中的成功策略： 1、精确地定义服务的概念 2、市场细分和主要问题 3、保持彻底坦诚的沟通 4、后台服务前台服务 5、客户的作用 6、工业化 7、全面质量管理 8、人力资源管理 影响客户对服务看法的七种因素： 1、服务业的整体形象 2、与顾客接触的一般形象 3、同一行业的形象有差异 4、定为企业目标 5、服务环境 6、气氛 7、工业程序和材料设备 服务管理的发展趋势： 1、环境的趋势 2、标准的自由化 3、私有化 4、计算机自动化和技术创新 5、特许经营模式 6、租赁业的扩张 7、子公司的独立 8、国际化 9、市场细分和专业化 欧洲商学院MBA教程04服务制胜1服务双赢策略 创造顾客、员工和股东的最高满意度 关键的一刹那---员工接触顾客 各项服务的特性： 1、无实体性 2、不延续性 3、不可分割性 4、服务质量不同 服务的逻辑关系---服务制胜的飞轮 竞争 客户价值观念 什么样的服务时优质服务：优质的服务提供解决问题的方法。 顾客制胜飞轮： 顾客满意度 顾客保留率 顾客参与 员工制胜飞轮： 员工满意度：1、培训。2、授权。3、资金奖励。 员工保留率：1、对员工作长期承诺。2、投资与顾客建立的关系。3、管理层对他们的正常支持。 员工参与：1、优先雇佣权。2、交叉培训。3、挑剔的员工。 内部整合：人力资源、信息技术、逻辑关系 外乎整合：市场营销、发展战略 不要求保护一定要成为世界级的公司 不要怠慢顾客要善待他们 保持决策的连续性要与顾客建立长期稳定的关系 不要低估顾客的价值要仔细衡量它，要与顾客沟通 不要盲目进行服务交易要测定顾客满意度和员工保留率 不要像雇工那样对待一线员工要把他们当做主人 不要把服务看做仆人要自豪的为顾客服务 不要监管员工要知道他们 不要雇佣技巧要雇佣态度 不要把挑剔的顾客和员工看做麻烦要把他们看作同伴 欧洲商学院MBA教程04服务制胜2如何通过服务创造价值 顾客的个性化服务： 1、了解客户群体 2、为各个群体制定的特定的服务方式 3、各个方面与各个顾客建立关系 服务补救： 1