提醒—催收管理.docVIP

提醒管理： 重点：还款三要素，时间、金额及还款帐户 每月15日30日为客户还款日，需要求客服提前2天拨打。 催收管理： 一、对于客户进行分类情况 A类客户：（过去3个月无逾期记录），还款日前一天拨打及当天下午2点确认到，即2次提醒。 B类客户：（过去3个月有1~2次逾期），还款日前二天拨打，一天一次，即次提醒。 C类客户：（过去3个月次次逾期），还款日前二天拨打，上下午滚动拨打，即6次提醒。 二、对于逾期天数分类情况 A．逾期1~5天短期客户，要求催收话术控制在45秒~2分钟。 B．逾期6~20天中长期客户，要求与客户保持联系，了解客户相关信息，包括不还款原因，客户可能日后还款来源及通话中分析客户弱点。 C．逾期20+天老赖客户，要求强力度催收，拨打高频率电话。 三、催收话术 话术1.——XX先生/小姐您好，我是好时贷客服，请问您XX银行的还款是否已处理？ N——您何时可以处理本期还款呢？ Y——您何时处理的？是通过什么方式处理？处理的还款金额多少？哪个帐号？ 话术2.——XX先生/小姐您好，我是好时贷客服，您本期贷款已经逾期好几天了，信用记录对您以后在银行及金融机构的合作关系非常重要。您（的企业）以后总归要和银行打交道的，您能确认一个准备的还款时间吗？ 话术3.——XX先生/小姐您好，我是好时贷客服，您之前的还款记录非常好，谢谢您的支持，但是这是第一次晚还款，是否遇到什么情况了呢？（让客户讲出逾期原因，了解客户经济情况，告知其信用记录重要性，确认客户还款承诺）。 四、客户称没钱还款，如何应对？ A．工资没发：XX先生/小姐您好，您的还款日是银行系统所定，并非人为。您向您的亲朋好友借一下，您这个是贷款，晚还款会产生罚息及违约金，我想您也不愿意多支付吧。 B．没钱：XX先生/小姐您好，您跟您父母或者亲朋好友借一下，您这个是贷款，一旦产生逾期情况，将严重影响您的个人信用记录，另晚还款会产生罚息及违约金，若延迟还款，按照我司流程是会走司法程序的，到时对家人会产生很大的影响。 Ｃ．老赖客户：先联系家人，您好，我是好时贷客服，ＸＸ的保险费到期了，现联系不上本人，请您通知他务必今日存入或速回电。联系单位：您好，我是好时贷客服，请问ＸＸ在吗？言不在问何事，ＸＸ有笔保险费到期了，麻烦您转告一下，再次想问下贵司何时发薪？(前提客户屡次未接或拒接) 五、对于失联客户，如何应对？ 可通过114、百度、人人网等查询电话获得客户联系方式或其家人联系方式。 Ａ．对于家人：ＸＸ女士／先生您好，我是好时贷客服，您儿／女在我们这里有笔贷款，现了解到您儿／女遇到困难，无法偿还，现已逾期利息天天在滚，逾期时间越长交付的罚息越高，到时损失也遇大，您看是否可以帮下他／她渡过此次难关，我相信之后也会还给你们的。 Ｂ．对于朋友：基本上８0%的朋友都不愿意转告，对于这些人只能加强跟进力度，打到一定程度定会转告。 Ｃ．对于单位：先生／小姐您好，我是好时贷客服，麻烦您转告一下ＸＸ有笔保费晚缴，谢谢。若遇到单位接听人不配合，直接找客单位领导，告知此次贷款逾期严重性，当时客本人是携带贵司开具的相关收入证明来申请贷款，是需要承担相应责任，希望您这边能转告客本人或您提供他的联系方式也行。