顾客满意监测及数据研究监控文件.pdfVIP

1 目的： 对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体 系的持续改进和不断增强顾客满意。确定、收集和分析适当的数据，以证实质量环境 管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 2 范围： 适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析 和利用。适用于对来自监视和测量的结果以及其他相关来源的数据分析的控制。 3 职责： 3.1 客服部负责本公司顾客满意信息监测和数据分析的归口管理； 3.2 销售部对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.3 客户服务部对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.4 备件部负责备件销售服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.5 客服部负责公司统计技术的应用指导及必要的培训，并对统计技术的应用效果进行 检查。 3.6 总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整 改。 4 工作程序： 内部实施的顾客满意监测控制流程图 ：附后。 数据分析控制流程图 ：附后。 4.1 顾客满意的信息来源 4.1.1 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访； 4.1.2 上海大众授权第三方机构所作的顾