经典商务礼仪第三讲 行业礼仪.pptVIP

（二）公司职员个人操守禁忌 案例：某一知名企业的员工小王在和一重要外商谈判中，外商突然接到他妻子的电话，妻子告诉他，他母亲病重。本来谈判已经快签协议了。因这突如其来的变故，外商说声抱歉，形色匆匆地走了。小王看到外商着急的样子，于是托朋友给这外商订机票，不巧的是，近两天都没有外商需要的机票。于是朋友想尽了办法，通过地方政府给外商买到机票。小王把机票送给外商的时候，外商非常开心。临走前，小王对外商说：“本来没有机票，我是通过地方政府买到的。希望能帮到你。”外商回国后，小王想，这次合同一定拿下。几个星期后，外商通过他的秘书转告小王：对不起，我不能和贵公司合作。因为你们没有法制观念。本来你们让我回去看母亲，我很感激你们。可是机票你们都可以打找路子，和你们打交道不可靠。说不定哪天履行合同时你也找路子。” 操守禁忌 1．忌不守法纪 2．忌损人利己 3．忌表里不一 4．忌过河拆桥 5．嫌贫爱富 6．忌崇洋媚外 三、企业的礼仪 （一）企业形象概念 在商务交往中，企业给人留下的客观、总体的印象。 (二)塑造企业形象应注意的重点环节 企业名称：简洁、朴实、易记。 如海尔、新飞、长虹、TCL、家乐福、三星等。 企业徽记：形象、美观、醒目和独具特色为基本特征。 企业的“橱窗”。环境区、办公区、生产区与生活区。 外商企业特别重视中国企业的厕所。他们认为厕所是反映企业形象的最好的镜子。有一外商在国内某一知名企业谈判时，本来谈判处于僵持状态，外商提出休息。他出去去了趟洗手间，回来后，竟然很爽快的签约了。原来，他去洗手间里，发现洗手间非常干净整洁。他说：“一个企业连厕所都如此洁净，可以想象这个企业其它地方做的更好，和你们打交道我放心。” 企业礼仪 （三）企业员工应如何提高个人素质 关键注意两方面：个人自律与人际关系 1．个人自律关键是时刻要求自己，言行举止。 2．人际关系中，关键是以尊重为本。 （四）人际交往企业员工禁忌 1．忌举止粗鲁 2．忌乱发脾气 3．忌飞短流长 4．忌说话过头 礼仪常识——3A原则 第一、接受对方（Accept） 比如对方的饮食习惯、风俗、个人喜好等 第二、重视对方（Appreciation） 如与人交谈时，接名片时等细节 第三、赞美对方（Admire） 善于发现对方的优点并给予鼓励 四、宾馆的礼仪 宾馆的全体从业人员应如何热情待客 “零干扰”理论 五、商店的礼仪 “服务角色” 意识 如何热情待客 “无干扰”理论 六、银行的礼仪 银行各营业机构必须做到的“八有” 如何提供便民服务 “一米线”服务 礼仪常识——接待三声 来有迎声——真诚热情 问有答声——有问必答，不厌其烦。 去有送声——善始善终 商务礼仪教程 ——有“礼”走遍天下 第三讲 行业礼仪 教学要求： 掌握行业礼仪的概念，行业礼仪与商务礼仪的关系。重点掌握不同行业的礼仪，尤其是写字间礼仪，包括电话礼仪、名片礼仪等和工作生活息息相关的礼仪要重点掌握。 一、行业礼仪的界定 行业礼仪：商务礼仪在商界的不同行业内的具体化和个性化。 行业礼仪的基本宗旨：客人至上，客人至尊 二、公司的礼仪 公司写字间的基本规则： 仪表庄重、良好的办公室人际关系、整洁的办公环境、适度的音量、尊重他人的空间、良好的沟通、遵守工作纪律、五句文明用语（问候语：你好　请求语：请　感谢语：谢谢　抱歉语：对不起　道别语：再见） （一）写字间礼仪 打电话的礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。如果你是企业内的一份子，你每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望你能注意电话的使用技巧。 电话注意事项 1．选择好通话时间。公事公办，非公务交往别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。如男士晚上最好别给女秘书打电话。 2．拟好通话的要点。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说，千万不要无限制的发挥。 3．讲究通话语言艺术。 4．拨错电话时要道歉。 思考题：打电话时谁先挂？ 打电话时谁先挂？ ——地位高者先挂 上司先挂——职业道德 上级机关——级别优先 群众先挂——执政为民 客户先挂——顾客至上 妻子先挂——女士优先 注意事项 1．重要的第一声 2．要有喜悦的心情 3．清晰明朗的声音 4．迅速准确的接听 5．认真清楚的记录 6．了解来电话的目的 7．挂电话前的礼貌 礼仪常识——公众场合不接听手机 任何行为都是一种表达，在交往中要有表达的意识。 关掉手机也要有技巧 如：面试 我为你而关机，我的眼里只有你，特别的爱给特别的你