电商客服管理.pdfVIP

目录 1.1 电商客服职能管理2 1.1.1 电商客服任务目标2 1.1.2 电商客服职能分解2 1.1.3 电商客服管理主要风险点 3 1.2 电商客服岗位职责说明 4 1.2.1 电商客服岗位主管职责说明4 1.2.2 网店售前客服职责说明4 1.2.3 网店售后客服职责说明4 1.3 电商客服岗位考核量表 5 1.3.1 电商客户主管考核量表5 1.3.2 网店售前客服考核量表6 1.4 电商客服流程与节点说明7 1.4.1 在线咨询服务流程与节点说明 7 1.4.2 网店发货售后流程与节点说明10 1.4.3 网店退换货售后流程与节点说明 12 1.5 电商客服管理制度 14 1.5.1 客服用语规范及话术规范14 1.5.2 电商商品退换货处理规定18 1.5.3 电商客服培训管理制度 18 1.6 电商客服管理工具 20 1.6.1 电商客服工作表单 20 1.6.2 客服售后纠纷处理方案 20 1.6.3 电商客服培训计划书22 电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1 电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括 8 个方面，具体如下 1） 组织结构和人员配置合理，权责明晰 2） 电商客服管理制度完善 3） 营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% 4） 网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为 100% 5） 网络客服管理成本费用控制在预算范围内 6） 客户资料收集、存档、保密工作达成率为 100% 7） 客户合作满意率为 100% 各部门对协作满意率达 100% 8） 部门培训计划完成及人员考核达成率为 100% 1.1.2 电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服 务部的职能分解说明如表 1-1 所示。 表 1-1 电商客服职能分解说明表 职能分项 职能细化 1 ．收集客户信息时应注意信息的真实性、可 靠性、准确性和及时性 2.客户信息收集的途 收集客户信息 径： 1）统计资料法； 2）调查问卷法； 3）观察法； 4）数据库收集法； 5）沟 通法 1.找到客户的诉求点，激发客户需求；2.针对 分析总结客户需求 不同需求的客户群体，向其提供有针对性的 服务方案 1.通过在线聊天工具与客户进行沟通，提供咨 询服务；2.及时解答客户的问题，引导和识别 提供在线接待和咨询 潜在客户；3.针对不同客户，推荐合适的