中小型电子商务企业的组织架构设置详解.pdfVIP

封 面 作者： ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 1 / 9 中小型电子商务公司的组织架构设置详解 除了 HR 和财务部门外，前期电子商务业务共分为 5 个部门，包括客服部、 市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部。 采购和物流其实是可以分开的， 在规模到达一定程度以后， 会裂变成采购部 和仓储物流部两个部门，现在的描述中还是以一个部门说明。 文档来源网络及个人整理 , 勿用作商业用途 客服部的职能就是客服服务、 客户咨询、 客服培训和客服考核等， 通过各种 方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额； 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用 途 技术部负责网站建设、呼叫中心（ Call Center）中心建设、电子商务系统建 设、采购系统、仓储系统、 CRM 系统以及各种系统之间的对接等； 文档来源网络及个 人整理 ,勿用作商业用途 市场部负责互联网和其他媒体推广、 品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、 网站策划、CRM 营销 （会员制分级、EDM 营销、会员合作营销、 数据挖掘等） ； 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 采购部负责根据采购商品名单进行招标和采购， 以及商家的合作联营， 商城 的产品扩充。 物流部负责网站仓储在全国的布局和设计，制定仓储规范和物流配送规范， 设计仓储经管系统， 选择物流配送合作伙伴， 设计产品配送包装， 根据订单的进 行配送，并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。 文档来源网络及个人整理 ,勿用 作商业用途 网站运营部负责制定产品定价、 策划并设计产品文案， 拍摄并处理产品图片； 负责分析各类型产品， 制定采购名单；负责优化购物流程， 提高用户的购物体验； 负责各频道专题和内容的策划和编辑工作； 负责根据销售状况制定促销方案， 并 配合市场部完成对外推广的促销宣传（搜索引擎、 EDM 、通栏等）； 文档来源网络及 个人整理 ,勿用作商业用途 客服部职能及运作 2 / 9 客服部又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是 核心，其他几个组主要是辅助和配合客服运营。 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、 订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，设 组长，组长下设客服专员； 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 客服培训组负责制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在 线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度； 设组长 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行 工作考核和测评。 市场部职能及运作 市场部负责对外的合作、 推广和宣传工作， 包括搜索引擎营销、 EDM 营销、 网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析 C RM 体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流 程，提高用户购