国家电网公司95598服务质量监督及评价指标.doc

PAGE 24 国家电网公司95598服务质量监督及评价指标 一、目的和意义 为了规范95598服务，明确管理职责和工作界面，加强95598服务质量监督及评价，建立95598服务质量的评价和考核体系，实现95598业务的有效管理，为公司营销管理提供有力支撑。 二、95598服务质量监督及评价指标 1. 95598电话接通率 指标定义：统计时段内客服代表成功应答数占人工请求电话数的比例。 计算方法：95598电话接通率=人工成功接听数/人工请求电话数×100%。 2. 95598电话服务满意率 指标定义：统计时段内客户对客服代表服务评价满意数量占接受调查数量的比例。 计算方法：95598电话服务满意率=（1-评价不满意的话务数/评价总数）×100%。 3. 咨询一次答复率 指标定义：客户电话转人工咨询后，客服代表应答客户咨询以及一次处理完成咨询的工单，占咨询受理总数的比例。 计算方法：咨询一次答复率=（1-咨询派发工单量/咨询工单量）×100%。 4. 系统可靠率 指标定义：全网呼叫平台、主干网、业务支持系统、各省SG186系统全年在线稳定运行时间占全年应工作总时长的比例。 计算方法：系统可靠率=[1-（全网呼叫平台+主干网+业务支持系统+各省SG186系统）故障时长/全年应工作总时长]×100%。 5. 95598铃响三声接听率 指标定义：电话转人工成功后，铃响三声内接听电话数量占转人工成功后接听电话总数的比例。 计算方法：95598铃响三声接听率=铃响三声接通数/接听电话数×100%。 6. 95598工单受理派发及时率 指标定义：受理后的工单派发及时数占受理后工单派发总数的比例。 计算方法：95598工单受理派发及时率=派发工单及时数/派发工单总数×100%。 7. 回访及时率 指标定义：在规定时限内回访的工单数量，占回访工单数量的比例。 计算方法：回访及时率=规定时限内完成的回访工单数/回访工单总数×100%。 8. 回单确认及时率 指标定义：各省公司在规定时限内及时处理回复（从最后一次接单分理到达时间到工单第一次回单确认提交时间）的工单数量，占已形成并下发处理的工单数量的比例。 计算方法：回单确认及时率=规定时限内回单确认工单数/应及时回单确认工单总数×100%。 9. 95598业务处理满意率 指标定义：统计时段内客户对各省公司处理工单服务评价满意的数量占接受调查数量的比例。 计算方法：95598业务处理满意率=（1－评价不满意的工单数/参加评价工单总数）×100%。 10. 多次工单回退率 指标定义：工单在处理中，一次回退后，省公司仍存在工单处理内容不规范或属实性认定错误等情况，被二次及以上退单的工单数，占已下发工单数的比例。 计算方法：多次工单回退率=多次工单回退数/下发工单总数×100% 11. 工单填写规范率 指标定义：统计时段内国网客服中心和各省公司规范填写的工单数量占各自填写工单数量的比例。 计算方法：工单填写规范率=（1-因工单填写不规范退单数/派发工单总数）×100%。 12. 知识报送合格率 指标定义：在规定的时间内报送的及时、准确知识信息数量，占应报送知识信息总数的比例。 计算方法： 知识报送合格率=规定时间准确、及时、规范报送的知识数/国网客服中心下达需更新的知识数×100%。 13. 营销服务类信息报送合格率 指标定义：在规定的时间内营销服务类报告、报表信息报送的合格、准确信息数量，占应报送信息总数的比例。 计算方法：营销服务类信息报送合格率=[1-（报告及报表类等信息报送不及时数+报告及报表类信息报送不合格数）/需报送总数]×100%。 14. 故障报修兑现承诺率 指标定义：故障报修在规定时限内到达现场的抢修工单占下派的抢修工单总数的比例。 计算方法：故障报修兑现承诺率=（1-未兑现承诺的工单数/已受理派发故障报修工单总数）×100%。 15. 话务投诉比率 指标定义：受理派发投诉工单总数，占人工呼入接听数的比例。 计算方法：话务投诉比率=投诉数/95598人工呼入接听数×100%。 16. 省公司工单接派单及时率 指标定义：各省公司在规定时限内及时接派的工单数，占应及时接派工单总数的比例。 计算方法：省公司工单接派单及时率=省公司工单接派单及时数/省公司应及时接单总数×100%。 17. 投诉处理质量 指标定义：统计时段内未被客户重复投诉两次及以上的投诉事件数，占人工呼入接听数的比例。 计算方法：投诉处理质量=（1-客户对同一事件重复投诉两次及以上的投诉事件数/95598人工呼入接听数）×100%。 18. 国网客服工单派发准确率 指标定义：统计时段内准确派发的工单数占总派单数的比例。 计算方法：国网客服工单派发准确率=[1-（国网客服被退单数/国网客服派发工单总数）]×100%