网格化管理实施办法.docVIP

- - 安广网络网格化营销装维服务 管理办法（试行） 二〇一四年十一月 安徽广电信息网络股份有限公司 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 前言 3 1.1 管理宗旨 3 1.2 实现目标 3 1.3 管理原则 3 第二章 网格划分与组织架构 3 2.1 网格划分示意图 4 2.2 组织架构 4 第三章 岗位工作职责 6 3.1 分管副总工作职责 6 3.2 装维负责人工作职责 6 3.3 网格经理工作职责 6 3.4 安装维护员工作职责 7 第四章 服务流程 7 4.1 一般故障排查流程 7 4.2 一般故障维修流程 8 4.3 新用户安装流程 10 4.4 移机工作流程 11 4.5 网络信号调试流程 11 4.6 网格区域定期巡检流程 13 4.7 重大故障应急抢修及处理流程 14 第五章 上门服务规范 16 5.1 仪容仪表规范 17 5.2 行为举止规范 17 5.3 服务语言规范 19 5.4 服务时限规范 20 5.5 服务实施规范 21 5.6 服务安全规范 23 5.7 定期巡检规范 24 第六章 服务质量考核 25 6.1 考核指标 25 6.2 考核办法 25 6.3 绩效工资组成 28 第七章 装维配置标准 30 7.1 装维工具 30 7.2 装维材料 31 7.3 材料领用 33 第八章 附则 34 第一章 前言 随着社会的发展，城区维护辐射面越来越广,同时客户服务意识和维权意识也逐步增强，客户对上门服务的时效性及服务质量的要求越来越高。广电系统原有“满城跑”的传统维护模式已不能满足现有需要。在此背景下，为及时响应客户需求，提升服务满意度，充分利用现有安装维护队伍，尝试客户“零距离服务”和网络运维向网络运营转型，特制定本管理办法。 1.1 管理宗旨 以提高用户满意度为出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲情服务为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施安装维护员包片负责制等一系列工作，把传统的广电维护体系和营销体系相融合，为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。 1.2 实现目标 实现传统的营销服务体系和安装维护体系的相融合，实现服务区域全覆盖的网格划分，对安装维护员按网格内维护质量和营销成果进行绩效考核和按质取酬，最终实现提高用户满意度、稳固开拓市场和提升企业经济效益的目标。 1.3 管理原则 实行网格化区划、动态化覆盖、人员包干、责任细化、目标化考核的管理原则。 第二章 网格划分与组织架构 实现网格化营销装维服务管理须首先对现有安装维护、营销服务区域进行物理网格划分。划分按不同标准，可根据实际情况，对片区道路、小区以地名为界进行用户划分，力求用户不交叉重叠、不遗漏；根据接入设备（光、电缆交接箱、一体化设备）以覆盖区域进行划分；根据用户集中情况以用户数量的均衡度进行划分，但须总体考虑各网格区域的安装维护工作量、消费水平的均衡性。 2.1 网格划分示意图 根据上述网格划分标准，安广网络市、县分公司服务区域可划分为多个一级网格和二级网格。 （1）网格划分要求在城网实现网格化管理全覆盖，对农村、乡镇可结合分公司实际情况部分覆盖。 （2）网格划分要求各分公司至少实现一级网格划分管理，分公司可根据实际装维人员配置情况及“四定”方案，对部分一级网格再次进行网格划分，实现二级网格精细化管理。网格划分示意图如下： 2.2 组织架构 网格化管理实行市公司分管副总-装维负责人（市、县分公司）-网格经理（主管）-安装维护员的4层管理体系，已对装维服务进行外包的分公司可实行市公司分管副总- 装维外包机构负责人（市、县分公司）的2层管理体系。各层级间垂直化管理，各有统属，各司其职（具体见岗位职责)。 每个一级网格须设置1名网格经理和若干安装维护员，人员配置数量须根据网格内覆盖用户数、安装维护工作量等因素，结合“四定”方案和分公司实际情况配置。一级网络下设的二级网格不另设网格经理。 建议市公司装维负责人由市公司部门负责人兼任，网格经理由安装维护员中班组长兼任；县公司装维负责人由经营负责人兼任，网格经理由部门负责人兼任。 第三章 岗位工作职责 网格化营销装维服务管理中各岗位工作职责如下： 3.1 分管副总工作职责 （1）负责组织分公司网格化营销装维工作实施及考评细则。 （2）负责制定分公司营销及装维服务目标，分解和落实各项工作任务。 （3）负责督导和考核分公司网格化营销装维各项工作。 3.2 装维负责人工作职责 （1）制订分公司具体