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第三章 商务沟通礼仪 教学目的：打开交际死结，学会有效沟通。 和别人交谈半小时胜过自己沉思一整天。 ——培根 重 点 掌 握上下级沟通技巧沟通的基本技巧商务谈判艺术仪礼 仪小测验测1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A．直直地盯着对方的眼睛B．面含微笑，不时地看着对方的眼睛C．边听对方说话手里边忙着其他事情D．自己有意见时就插话E．如果对方说错，立即给以纠正2.在比较的正式场合用餐，你的表现是：A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C．夹菜前先舔舔自己的筷子D．趁机给新朋友递上自己的名片E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打电话时，你的表现是：A．响过五六声后再接B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C．在工作时间打个人电话D．接起电话时，首先说：喂，您好E．说完话时自己先挂断电话4.使用名片时，你的表现是：A．把名片印制得颜色多一些B．接过对方的名片后，直接装进衣兜C．用左手向对方递送名片D．递送名片时，把顺字的一面向着对方E．在名片上记录相关信息5.穿着西服时，你的表现是：A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣B．如果是两排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商标D．让衬衫的袖子短于西服的袖子E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子礼仪的含义 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。一 说话的一般技巧1、眼神与目光的交流技巧2、善用感染倾听者的谈话方式3、尊重听者的自尊心4、取得听者的好感5、尽量话题丰富6、避免偏离谈话主题7、善于赞美8、谈话禁忌须知晓9、注意说话口气10、学会礼貌用语11、失礼说话方式盘点应酬话如何说 （1）积极寻找恰当的话题（2）谈话要有起伏（3）常用肯定语气（4）以开放的心态对待各种信息（5）用不知道满足对方的优越感（6）注意语言环境（7）学会听别人说话 （8）善于控制情绪（9）拒绝他人要坦诚（10）欢迎批评指正道歉的艺术 注意道歉的范围 注意道歉的词语 注意道歉方式 注意道歉时机 注意道歉的礼节致谢的艺术诚心诚意，发至内心。认真、自然、清晰、直截了当，不轻描淡写。称为明确，伴随一定的肢体语言。把握时机，注意对方反应。特殊场合及人员的致谢。插话与拒接的艺术（1）直言相告（2）厉害相陈（3）他人转告（4）另谋出路拒绝注意事项：（1）尊重对方（2）理解对方（3）为对方想其他办法日常谈话禁忌出现争辩时，不要把对方逼到山穷水尽的地步。说大话，卖弄自己。喋喋不休的诉苦，发牢骚别人失意时，不要谈自己的得意事。用训斥的口吻和抵触的情绪与人交谈。涉及他人隐私。谈话中，伴随不礼貌的动作。二 上下级沟通技巧如何与下级沟通如何与上级争辩怎样表示祝贺如何在会上发言强调自我观点 三 商务谈判技巧商务谈判抓住良机化解反对留有余地四 商务谈判艺术 善于持怀疑态度 选择适当的策略 做必要的质询 实施有效的战略战术课堂实训课 沟通艺术沙龙 谢 谢 大 家 ！企业未来的竞争，就是细节的竞争。好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成立即行动的习惯，你的人生将变得更有意义。兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。人生就像一条河，你趟过去就没有了。人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。人之所以能，是相信能。大成功靠团队，小成功靠个人。成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。奖励什么，就会得到什么。建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。言行一致是成功的开始。用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。恋爱，也就是说，我们不得不接触生活中最甜蜜的事情，不过我们必须不屈服于这些事物。人的一生