售后服务部——工作手册.docVIP

部门工作手册 部 门： 售后服务部 手册内容： 一、部门组织结构 二、部门职责及权限 三、职位说明书 四、工作及考核标准 五、工作流程 版 本 号： V 1.0 生效日期： 2013年4月 售后服务部组织结构 二、售后服务部职责及权限 部门名称 售后服务部 部门代码 FW 所属中心 后市场 分管领导 服务副总经理 职责 1、负责制定公司售后服务工作的管理规章制度，并编制维修工作业务流程和各岗位工作职责及工作考核标准； 2、负责服务派工工作； 3、负责根据客户需求提供服务工作； 3、团队建设：定期组织本部门员工的业务培训。 权限 制定、实施部门运营目标的权力； 对售后服务相关工作的审批权力； 部门内部开展工作的自主权； 4、部门内部员工聘任、解聘、考核、处罚的建议权； 5、其它与售后服务工作相关的权力。 三、职位说明书 （一）售后服务部部长 职位名称 售后服务部部长 职位编号 所属部门 售后服务部 分管部门 后市场 直接上级 服务副总经理 直属下级 售后服务部全体员工 岗位职责 1、负责服务派工，并制定维修周期，督促服务代表按时完成。 2、监督或抽查服务代表维修行程及服务质量，对不合格者提出整改要求。 3、对需配套厂家派工处理的车辆及时与配套厂家联系、落实、完成售后服务。 4、与总部协调技术支持。 5、接待来访客户，根据客户需求提供服务。 6、完成领导交办的其它工作。 （二）服务管理员 职位名称 服务管理员 职位编号 所属部门 售后服务部 分管部门 后市场 直接上级 售后服务部部长 直属下级 岗位职责 1、监控DMS服务数据，进行异常反馈与分析。 2、负责主动服务的统计与核算，每月与总部核算当量。 3、服务代表服务记录PDA信息录入的培训及规范性管理。 4、服务代表报销单据审核车。 5、向服务代表传递通知及政策。 6、每周定时提交周服务案例。 7、完成领导交办的其它工作。 （三）配件管理员 职位名称 配件管理员 职位编号 所属部门 售后服务部 分管部门 后市场 直接上级 售后服务部部长 直属下级 岗位职责 1、负责备件申请流程和旧件返回流程。 2、对服务人员的备件申请单进行审核，对于信息填写不完整的备件申请单需告知服务人员重新填写并交由服务经理审核签字后及时进行ERP输机反馈。 3、负责定时跟踪处理输机后的备件申请信息，及时反馈意见。 4、待备件发至保障中心后，做好备件的入库，领用及发放记录。 5、负责优化三包备件库存结构，每月提出合理化建议报公司领导同意后申请三包备件铺货。 6、负责三包库房盘点及管理工作。 7、根据总部规定结合公司实际情况制订旧件返回制度，确保旧件的及时返回。 8、负责录入和回访三包服务。 9、负责实时跟踪服务人员的售后服务，督促其按时交回三包卡。 10、负责审核服务人员交回的三包卡，并按照规范录入三包卡。 11、在规定的时间内依据派工单、三包卡、总部指令、公司指令等对用户进行回访； 回访情况必须实事求是、详实记录、并建档保存。 12、督促服务人员按时上交服务案例，并适当选取优质服务案例上报总部。 13、完成领导交办的其它工作。 （四）客服坐席 职位名称 客服坐席 职位编号 所属部门 售后服务部 分管部门 后市场 直接上级 售后服务部部长 直属下级 岗位职责 1. 接听客户电话,答复客户的咨询,记录客户提出的服务需求信息,分派任务单至服务机构。 分派的任务单进行回访，确认服务结果及客户的满意度。 3、更新客户的联系信息，确认客户的车辆和GPS等产品信息。 4、完成领导交办的其它工作 （五）售后服务人员 职位名称 售后服务人员 职位编号 所属部门 售后服务部 分管部门 后市场 直接上级 售后服务部部长 直属下级 岗位职责 1、完成区域内三包车辆的例行检查、突发故障维修、日常保养维护 2、提供主机、备件需求信息 3、日常客户及机手维护 4、完成领导交办的其它工作 四、工作和考核标准 五、工作流程 用户报修需要首保外地转移车辆 用户报修 需要首保 外地转移车辆 管理员确认 是否首保 管理员开 物料单 公司销售车辆 服务人员领用 发至片区服务人员 首保作业 用户签字 交回服务处理单 管理员输机 Yes （二）报修流程图 客户报修 客户报修 总部指令、保障中心指令 主动服务 报修热线 售后管理员 备件申请 配套厂服务 填写服务信息 故障排除 故障排除 故障排除 交与售后管理员 现场服务 报修记录 服务派工 成都 德阳 绵阳 遂宁 南充 达州 广安 广元 巴中 （三）回访流程图 （四）三包配件申请流程图 见报修备件申请单 见报修备件申请单 判断配件是否申请 总部审核通过最快时间制单并与库房确认 直至旧件返回总部确认