经典服务营销2.服务接触中的消费者行为.ppt

2. 服務接觸中的消費者行為;前言：他們都「別有用心」1/2;前言：他們都「別有用心」2/2;第二章概述;發展有效服務行銷策略的架構;2.1 服務業間差異如何影響消費者行為;服務業間差異影響消費行為;服務的四種類型 (圖 2.1);人的處理 顧客必須： 親自到服務現場 主動參與服務作業共同生產 管理者應從顧客觀點思考流程和產出 了解利益與顧客的非財務性成本： 時間、心力、體力;物的處理;心靈鼓舞的處理;資訊的處理;2.2 消費決策：服務消費的三階段模型;;2.3 購前階段;購前階段：概述;1.顧客為被引發的需求尋求解決之道;2.消費者評估服務的困難性;產品屬性如何影響評估之難易;3.購買及使用服務的知覺風險;消費者如何處理知覺風險？;管理顧客知覺風險的策略;知覺風險;免費軟體吸引潛在顧客 ;4.瞭解顧客的服務期望;例如：服務觀點 2.1 在心臟疾病的兒童患者中，許多父母想要主動參與有關孩子醫療診治的決策 媒體興盛、教育普及與網路的發達，使得找尋醫療相關訊息變得更加容易 ;影響服務預期的因素 (圖 2.8);消費者期望的組成要素;2.4 服務接觸階段;服務接觸階段：概述;服務接觸;1.由高度接觸至低度接觸的服務接觸點 (圖 2.9);高接觸服務與低接觸服務的差別;2.服務生產系統：服務的生產和傳遞;高接觸服務之服務行銷系統 (圖 2.10);低接觸服務之服務行銷