空勤服务礼仪.pptxVIP

第四章空勤服务礼仪目录DIRECTORY预先准备阶段礼仪客舱礼仪规范31特殊旅客服务服务实施阶段礼仪24教学目标（一）了解乘务员在预先准备阶段的礼仪（二）熟练掌握乘务员在预先准备阶段的礼仪（三） 掌握客舱迎送礼仪程序（四）掌握客舱迎送礼仪动作要领（五）掌握客舱迎送礼仪的规范用语（六）了解掌握客舱服务礼仪规范（七）熟练运用客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的规范服务礼仪（八）了解特殊旅客的心态（九）掌握与特殊旅客沟通的技巧预先准备阶段礼仪1航前礼仪准备会礼仪准备会礼仪是从乘务员个人的服装、发型、物品准备开始，延伸至乘务组准备会彼此间的问候、执行任务的箱包规范摆放、准备会座次礼、会议结束礼仪。虽然只有短短几十分钟，但却处处表现出职业礼仪。问候礼乘务员之间面带微笑的主动问候，是一天工作的良好开始。主动热情的问候，谦虚的自我介绍，都为执行好当日的飞行任务奠定下了良好的基础。培养同事之间的问候礼节，有利于提升乘务员的综合素质。a.组员主动向乘务长和年长者问好，新员工主动向CF（主任乘务长）、PS（乘务长）及资历老的乘务员打招呼。b.会上向乘务组成员做自我介绍。箱包摆放（1） 空勤人员个人飞行箱、衣袋、按照手册要求，整齐有序地摆放在准备室一侧。（2） 个人小包统一摆放在自己腿上，工作帽整齐摆放在会议桌上。（3） 准备出三证：空勤人员体检合格证、空勤人员培训合格证、空勤人员登机证，以便乘务长检查。（4） 登机牌佩戴要求：正面朝外，规范佩戴在胸前。座次礼以左为上（中国惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、以远为上（远离房门为上）、面门为上（良好视野为上）。A1：中间位为乘务长座椅，左右为头等舱乘务员和后区域乘务长座椅B1-B7：依次为乘务员座椅主人=乘务长主宾=区域乘务长第二主人=头等舱乘务员其他依次为乘务员座椅会议结束礼仪座椅摆放整齐放回原位，整理好箱包，佩戴好证件，请乘务长先行。注意事项：（1）提前10分钟左右到达指定地点签到，熟悉航前准备会的会议室。（会议室插图）（2）如遇到特殊情况时协助乘务长提拿行李或其它物品。 乘坐机组车礼仪1上车时，主动向车内人员（机组和机组车司机）打招呼、问候。个人的飞行箱、包，按从里向外的顺序依次摆放好。乘务员可协助其他组员摆放飞行箱、包。2入座时，先上车的乘务员依次从后向前就坐，把前面的座位让给后上车的机组成员，方便机组成员尽快有序入座。3下车时，让机长和其他需要先下车的成员先行，乘务员相互协助提拿飞行箱、包，向机组车司机致谢、告别。（机组上下机组车插图）航站楼礼仪行走礼仪乘务员端庄美丽的外表，优雅的举止、自信的体态，乘务组在航站楼内精神抖擞地整齐列队行走，是非常靓丽的一道风景线，给乘客留下对航空公司美好的印象和高度的认知。队列要求六人以下一列纵队。六人以上两列纵队。乘务长、乘务员、安全员依次排列。通过候机楼时，步伐适中，身体重心略向前倾，与前排保持一致，精神饱满。“行进中”的基本要求女乘务员在标准走姿的基础上，左肩挎包，左手扶握住包带下端，右手拉箱。行走时挺胸抬头、收腹、略收下颚、目光平视前方、面带微笑。纵队前行、步伐适中、精神饱满、队形整齐。男乘务员在男乘务员标准走姿的基础上，右手拉飞行箱，左臂自然下垂，自然摆动，目光平视前方，精神饱满，走出男性的阳刚之美。与地勤人员的接触礼仪进入国际区进入安检区注意事项（1）对于安检人员提出的合理检查要求，要予以配合，不能有抵触，反感不配合的行为。（2）与地勤人员相遇，主动打招呼，配合工作。不能有任何高傲自大的行为举止。有序的排队，主动向安检人员打招呼，有序的将飞行箱包放置在传送带上，并主动出示登机牌，礼貌接受安检人员的例行检查。在办理出入境及海关手续时,向边检人员礼貌问候，积极配合。遵守国家的法律法规。电梯礼仪注意事项：（1）乘坐电梯时要排队进入，不要拥挤（2）不要在电梯门口长时间聊天，影响其他人进入（3）不要顶阻电梯门，当电梯门快关闭时，不要用手或脚阻挡电梯门。乘坐步行梯礼仪以一路纵队靠右站立，个人飞行箱放在身体右侧，留出左侧通道，方便需要快速通过的旅客，不得在步行梯上嬉笑打闹。乘坐升降梯礼仪乘务员乘升降梯时，应当协助同行机组开关电梯和拿行李。当与乘客同乘一部电梯时，应保持安全距离，不要过于贴近，把方便留给乘客。候机楼待机礼仪 待机时“坐姿”仪态(1)上身保持挺拔，头端目正，表情自然。(2)女乘务员在按照服务人员基本坐姿要求的基础上，靠椅背深坐，两腿并拢，小腿与地面垂直，飞行小包放于自己双腿上，双手扶于背包上。(3)男乘务员候机楼坐姿与服务人员基本坐姿一致。待机基本要求(1)待机时空勤人员集中就坐，不可与乘客混坐，飞行箱依次摆放整齐。(2)待机时坐姿端正优雅、安静待机，不可嬉笑打闹。(3)待机禁止当众补妆，吃东西或嚼口香糖，不可打瞌睡。(4