SM-03003 热线服务管理办法-V1.0.docVIP

文件密级：内部使用 常州大江网络工程有限公司 信息技术服务管理体系 热线服务管理办法 文件编号：SM-03003 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 大江网络信息技术服务管理体系文件 热线服务管理办法 分发控制 读者 文档权限 说明 内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文沈立峰 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 总则 1 2 规定 1 2.1 部门与职责 1 2.2 服务范围与流程 1 2.3 服务质量 2 3 附则 2 文件密级：内部使用 第 PAGE 1 页 共 = NUMPAGES 5-32页 1 总则 1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。 2 规定 部门与职责 综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。 技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。 服务范围与流程 服务范围 公司合同单位。 服务项目 系统的安装、测试、运行、维护等。 受理流程 热线业务受理流程 用户单位拨打客服电话 用户单位拨打客服电话 客服受理申请 审核 派发业务受理单 技术部实施 用户填写反馈意见 服务质量 业务受理时限 系统安装时限 系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。 本市时限≤3个工作日，其他地区时限≤5个工作日，及时率≥98%。 受理正常维护时限 是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。 时限≤24小时。 业务变更时限 业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。 变更时限≤3个工作日 系统障碍修复时限 系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。 内部用户障碍修复时限≤8小时（办公时间），客户用户障碍修复时限≤72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率≥98%。 签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。 服务应答时限 电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。 电话服务应答时限≤15秒；应答及时率=100% 附则 本规定技术部负责组织制定、解释和修改。 本制度自印发之日起生效。