【销售技巧114】新员工电话销售技巧培训.ppt

Inspur group Inspur group 电话销售技巧培训 开场 课程内容 电话在日常工作中的作用 浅谈电话销售礼仪 电话销售中的沟通技巧应用 呼入呼出电话流程 引言 电话已成为影响我们工作，生活方式的工具。 电话是公司最好的“公关经理”，是公司最好的“形象代言人”。 上帝不会奖励那些努力工作的人，可是上帝一定会奖励那些 找对方法并且努力工作的人。 电话是一种非常有效的沟通工具。 广告的品质取决于接电话的品质。 交流 你借助电话完成哪些工作？ 目前在电话交流中面临什么样的问题？ 影响电话销售的因素 对接打电话的态度 课程内容 电话在日常工作中的作用 浅谈电话销售礼仪 电话销售中的沟通技巧应用 呼入呼出电话流程 电话销售礼仪（一） 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 接听电话时确认对方身份,听不清时应告诉对方 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 电话销售礼仪（二） 微笑（你的微笑客户听得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要有礼貌 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 电话销售中的禁忌 打断对方 长时间打私人电话 捂着话筒大声说话 习惯做假设、不耐烦 当对方找的人不在时，随便传话 让客户在电话中久等 在聊天、吃饭时，电话响起，马上拿起电话 电话没有挂掉前，大声讲话 接听电话时准备不充分 课程内容 电话在日常工作中的作用 浅谈电话销售礼仪 电话销售中的沟通技巧应用 呼入呼出电话流程 “沟通”意思是指被传递和了解，发讯者必须送出讯息，而收讯者必须了解讯息。 电话销售中的沟通技巧运用 电话沟通技巧一：整体印象---声音 具有感染力声音 正确的措辞 合适的语气 声音 语调热情明朗 吐字清晰，段落分明 说话速度快慢适中 善用停顿 音量合宜 言辞声调要配合表情 措辞高雅，发音正确 用词 你必须，不得不，应该 我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我会尽力试一下 它价格是 不行，不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉，让您久等 死机 用词 便宜 贵 卖 花 我猜想 处理 当然 我知道 产品 短缺 政策 语气 语气词：了、吧、呢、啊、着、也好、啦、呗、喽 疑问、陈述、感叹、祈使 语气的练习 你有什么事儿？ 感谢您致电浪潮！ 电话沟通技巧二：建立融洽关系 建立关系 识别不同客户的性格特征并与之适应 表示关切 问题铺垫，更详细的去问 良好的沟通 注意客户关心的问题 积极的-“可以做”的态度 重复对方讲的话 要让客户马上明白自己对他的价值所在 如果要拒绝，一定要用缓冲的方法 倾听 真诚的赞美和感谢客户 表现出礼貌，友好和专业素质 建立关系 建立关系 电话沟通技巧三：提问的技巧 询问方式 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 您如何评价现在的信息系统？ 您为什么会对现有的系统不满意？ 您能谈一谈您的具体应用情况吗？ 您最喜欢浪潮品牌的那些方面呢？ 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：能不能解决您的问题？ 开放式问题的好处 减少问问题的个数 引导客户谈话，如“那您准备如何解决这个问题呢？” 获得更多信息，如“您刚才提到的下一步要加强信息化得建设，能谈一谈具体的规划吗？” 使用开放式询问 了解有关客户情形和环境的信息 您如何评价现有的信息系统？ 发掘需求 现有信息系统的运行状况对贵单位有什么影响？ 您怎么解决这些问题的？ 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些… 这事为什么这么重要？ 封闭式问题的好处 阻止客户没完没了。 明确客户有某一具体需求，如“您希望能解决这个问题是不是？” 澄清，确认，如“您指的是采用64位xeon cpu的服务器设备，对吗？” 使用封闭式问题 获得客户情形和环境的具体信息 现有的服务器设备能够满足您的应用需求吗？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您现有的服务器设备已