工程礼貌用语.docVIP

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1、工程部日常管理规程 [GT-ZC-7.5.9-08] 1.0 目的 明确工程人员的日常操作和日常工程管理的行为规范。 2.0 适用范围 适用于浙江绿城物业管理有限公司各管理区域全体工程人员。 3.0 职责 3.1 工程主管负责工程部日常管理工作。 3.2 工程领班具体实施工程部日常管理工作,负责工作安排、监督检查、异常情况的处理与报告。 注:未设立分级管理制,由工程负责人实施以上工作职责。 4.0 服务要点 服务态度-----热情; 服务设备-----完好; 服务技能-----娴熟; 服务项目-----齐全; 服务方式-----灵活; 服务程序-----规范; 服务标准-----统一; 服务收费-----合理; 服务制度-----健全; 服务效率-----快速 5.0 服务规范用语 5.1基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 5.2常用基本礼貌用语 称呼语:小姐、先生、那位先生、那位小姐; 欢迎语:欢迎光临、欢迎您; 问候语:您好、早上好、路上辛苦了; 告别语:再见、祝您一路平安; 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了; 道谢语:谢谢、非常感谢; 关照语:请跟我来、小心碰头; 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快; 应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的; 征询语:请您……好吗?请问需要我做点什么吗?请能否让一下? 5.3礼节礼貌。 5.3.1仪表:着工作装、工作鞋干净整齐,纽扣齐全扣好,工号牌佩带在上衣左胸前,不能将衣袖、裤子卷起。 5.3.2礼貌:遇到业主应有礼貌,可以轻声说您好,也可以微笑致意。 5.3.3行走:尽量靠右行,不走中间,要主动为业主让道。 5.4维修工作程序及基本用语使用。 5.4.1工程人员至业主户内进行例行检查应提前电话预约业主,说明进业主户内的工作内容,征得业主的同意,并约定具体检查时间。 5.4.2工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时,应于约定时间提前5分钟左右到达;若因故不能到达,应事先礼貌致电业主,说明原委,表达歉意,并另约时间。 5.4.3工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时,必须穿着干净的工作服,佩带工号牌,以便业主监督。 5.4.4工程人员进入户内,若工具袋背在肩上,其他工具和材料应拿爱手上,并与地面保持一定距离,不能在地上拖着走;若有天花板、吊顶上作业必须带好铝合金扶梯;所携工具不能带有明显污迹。 5.4.5若带对讲机必须把音量调至最小,听到呼叫必须出业主户外才能应答;若要借用电话回管理处应征得业主同意,若业主主动提出借用电话,必须长话短说,并尽量降低音量;到工作地点,若可能产生污迹,则需将事先准备的干净的帆垫布、塑料垫布或报纸铺在地上,用于存放工具、材料和拆卸的零件,不能随便放在地上,以免弄脏地板。 5.4.6若工作中可能产生灰尘或物品阻挡不能开展工作,需事先将可移动的物品移走,应对业主说:“对不起,您这里的东西,可否挪动一下?”或说:“您看,这件东西放在那里更合适?”不能移动的物品则需在物品上铺布或报纸遮盖。 5.4.7工作中尽量防轻手脚,尽可能不发出噪音;无法避免时,应事先向业主打招呼:“非常对不起,可能会发出较大的声音,我很快就完成了”。 5.4.8例行检查应告诉业主检查情况,并说明有无问题,需注意什么,应该怎样正确使用等。 5.4.9若需更换零件,应事先征得业主同意。 5.4.10若到就餐时间,估计修理工作难以在短期内完成,应向业主询问:“这个工作量很大,我一时还难以完成,为了不影响您就餐,我是否可以继续工作?若不行,我下午(明天)再来完成?”,得到业主同意后应说:“对不起,打扰了”,若业主要求下午(明天)再来时应说:“实在对不起,那我下午(明天)再来”。 5.4.11若维修需业主支付费用,应事先向业主说明费用金额;所收费用交财务,并开具收据。 5.4.12若业主提出某项意见(建议)后应说:“您提出的意见(建议)很好,我会反映的,我们争取改进一下”。 5.4.13工作期间,若业主有事要外出,户内又没有他人,工程人员应自觉停止工作并另约时间上门。 5.4.14维修工作完毕后,应向业主说:“我已修好,请您检查一下是否满意”;业主满意,请其在《维修服务单》上签字确认。 5.4.15离开前,应将所有的工具、材料、换下的零件和垃圾等收拾干净,如地板上有脏痕,应负责打扫干净,并说:“我已修理完了,若有什么问题需要我们处理的,可随时与管理处联系”。 5.4.16工作期间不得收取业主送的钱物,不得借用业主的工具,不得与业主达成私下交易。 5.5工程部门人员的日常工作安排 8:15工程人员交接班上岗交

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