步步高收银规范.pdfVIP

收银规范与操作流程 一、 收银总则 1、 快速： 收银的整个过程速度快。 包括收银员收银的扫描、 装袋、 刷卡、 找零等细节， 现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。 2、 准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到 收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、 安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重 要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。 4、 优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质 的服务的内涵。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是 每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形 象的最佳广告。 5、 三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过 3 人为限。合理安排开放收银 机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 二、 收银工作 （一）收银流程 输入密码→欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋 / 车→金额总计→收款确认→找零 →感谢顾客→服务下一位顾客 程序解释： ① 输入密码：输入上岗收银员的代码及密码，收银员只能够也只允许用自己的密码 上岗。 ② 欢迎顾客：按公司的服务标准问候顾客。 ③ 扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。 ④ 消磁商品：逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。 第 1 页 共 8 页 ⑤ 装袋 / 车：将商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋中。 ⑥ 金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。 ⑦ 收款确认：唱收顾客的钱款，如现金要进行假币的辨认；如银行卡付款，则执行 银行卡收款程序。 ⑧ 找零：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票递给 顾客，提醒拿好商品。 ⑨ 感谢顾客：对顾客予以感谢。 ⑩ 服务下一位顾客：重复以上程序，接待下位顾客。 ? （二）收银工作标准 1、收银员收银过程标准 程序 步骤 标准用语 标准步骤 避免 先打显示器， 然后打开主机电 开机先后顺序错乱， 源开关， 进入系统后， 输入收 1 开机 输入不正确的代码 银员代码及密码， 进入收银模 及密码 块。 欢迎光临 面带微笑， 声音自然， 与顾客 无笑容、无欢迎用 您好 的目光接触， 帮助顾客将购物 语、无表情、不理睬 1 欢迎顾客 早上好 / 中午 篮或是车中的商品放到收银 顾客、不主动帮顾 好 / 下 午 好 / 台上。 客。 晚上好