如何提高顾客满意度.pdf

如何提高顾客满意度 所 谓 顾 客 满 意 是 指 顾 客 对 某 一 事 项 已 满 足 其 需 求 和 期 望 的 程 度 意 见 。公司 要 生 存 、要 发 展 、要 持 续 地 进 行 质 量 改 进 就 要 积 极 地 、主 动 地 收 集 顾 客 满 意 程 度 的 有 关 信 息 ，了 解 顾 客 需 求 、分 析 顾 客 的 感 受 ，把 顾 客 满 意 作 为 公 司 的 出 发 点 和 归 宿 点 。为 达 到 这 一 目 的 不 妨 “换 个 角 度 思 考 ”， 即 从 顾 客 能 接 受 的 角 度 来 服 务 顾 客 、 获 得 效 益 。 我 们 在 与 顾 客 的 沟 通 过 程 中 必 须 清 醒 地 认 识 到 ：顾 客 是 因满 意 而 付 钱 的 ，顾 客 追 求 充 分 的 满 意 ，即 既 要 对 其 所 选 择 购 买 的 商 品 与 服 务 满 意 ，同 时 又 要 对 其 商 品 或 服 务 购 买 选 择 的 行 为 满 意 。因 此 ，要 认 真 抓 住 抓 好 对顾 客 需 求 的 了解 、对 顾 客 感 受 的 关 注 和 对 顾 客 满 意 的 重 视 这 三 个 不 可 或 缺的 关 键 环 节 搞 好 服 务 。 对 顾 客