顾客满意陷阱的影响因素研究.pdf

题 目: 顾客满意陷阱的影响因素研究 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 摘 要 2008 年美国爆发了金融危机，进而席卷全球，演变成为了世界性的金融危 机。在金融危机的冲击下，美国和世界其他国家经济遭到重创。在这种形势下， 企业为了生存下去， 纷纷采取很多措施， 提高顾客满意度， 以希获得顾客的高忠 诚度。但却没有达到预期的目标。 本文通过对手机行业的分析， 针对该行业中存在高满意度、 低忠诚度的问题， 结合最新理论， 提出了研究顾客满意陷阱影响因素的思路。 首先，本文综述了研 究的背景、 目的和意义，进而对顾客满意、 顾客忠诚和其二者关系的有关文献进 行了综述， 为论文的展开奠定了根基。 其次，通过问卷的调查得出有关的大量数