酒店员工接待礼节礼貌丶仪容仪表培训材料.pdf

酒店员工接待礼节礼貌、仪容仪表培训材料 已201412 本章 内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常 识，端正服务态度，增强服务意识，提高敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待 工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌 待客的良好职业习惯，从而真正实现优质服务的酒店宗旨。 “礼”原是宗教祭祀仪式上的一种仪态，在阶级社会出现后，人类开始有等级之分，宗教 祭祀也随之出现了身份的限制和区分，于是，作为宗教祭祀仪态的“礼”便开始具有了社会身 份区分的内容。逐渐转化为奴隶社会和封建社会的一种身份制度，到现在社会又开始新的意义。 自从有了人类社会，礼就产生了，它是现实生活的缘饰化，用外之物以饰内情，它主要包 括三部分内容，1、礼物，就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。2 、礼仪。就 是使用礼物的仪容动作。3、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨 趣或目的。这就要求礼物和礼仪必须适当，在逐渐完善的礼曲实践中证明为无过不及、恰到好 处。 一、礼节礼貌的重要性 1、是人类文明进步的标志，是民族素质的体现。所谓文明，是同野蛮、愚昧相对而言的文 明，是建立在相对稳定的物质生活基础上的，人与人之间相互尊重，是以礼相待、崇尚科学、 维护法制的一种社会形态。中国是文明于世文明古国、礼仪之邦，几千年的历史铸造了中华民 族的文化传统，这是我们最值得骄傲的财富。 2 、是酒店服务质量的重要保证。随着酒店业的发展和科技进步，设施高档，豪华的酒店越 来越多，市场竞争越来越激烈。一个酒店想在竞中获胜，单靠设施设备等“硬件”是不够的， 酒店的良好口碑等，多是靠服务员的优质服务树立起来的。服务的好坏直执着取决于服务人员 的礼节礼貌意识，因此提高员工队伍的礼节礼貌是酒店有郊而持久的竞争策略，是酒店服务质 量的重要保证。 3、是个人素质的体现。每个人在社交生活在中最应留意的事，就是人际交往之间的礼貌， 在人际交往中注重礼貌识识，是建立和谐、融洽的社会关系的关键。一个懂礼貌的人，会受到 周围人的欢迎。每个人都喜欢和一个彬彬有礼的人相处，而不愿与一个行为粗鲁，不懂礼貌的 人交往，俗话说“礼多人不怪”“人熟礼不熟”，尊重是相互的，你要想人家重尊重和礼遇，首 先你自己要做到以礼待人，因此能处处注意礼貌，就会使你在社交活动中建立良好的人际关系， 赢处别人的尊敬和喜爱。 二、礼节、礼貌的演变及概述 中国素以“文明古国，礼仪之邦”着称于世。在其五千年的历史进程中，“礼”不仅形成了 一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一 种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。 1、 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间表示尊敬、问候、致意、 1 祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，是对他人表示敬意的各种形式的总称。 房地产 E 网 / 范文吧 / 如躬、点头、握手、举手注目、吻手等都属于礼节的表现形式。在不同的民族、不同年代、不 同的环境，礼貌的形式和要求均不同，但礼貌的基本要求是一致的。 2 、 礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为规范。是一个人在待人接 物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它体现了时 代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 3、礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式，是人们在 社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节，礼貌要求。 仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生的印象中，表情非常重要。 仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作 中的举止。 作为服务行业工作中，我们目前所急需做的工作：一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方 面的优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面是要在一个新的高度上把服 务与国际礼仪接轨，使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。 三、礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要 自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我