服务意识与职业道德.docxVIP

服务意识与职业道德 1、恒定性 2、连续性 3、运动性 4、耐心、热情性 一、角色 包含酒店的声誉 要以客人的心情、感受，需求为其提供客人的优质服务 服务程序、服务标准、服务效率 客人是酒店的财神 宗旨：顾客至上，服务第一 培养意识：① 强化训练，形成良好的手件感 ② 强烈的服务意识，需要快而准确的动作通过，时语言、心态等输送客人 ③ 扩大知识面，增加应变能力 用激励的方法，巩固为客人服务意识 ① 合理安排工作量 优质服务指酒店服务员真诚、耐心、周到 服务态度：服务过程中内在感情的外表现 ② 周到、耐心的态度 ③ 认真、谨慎的态度 ④ 仪容、仪表 ⑤ 礼节，礼貌 ⑥ 语言、准确主动的态度 要求：热情、勤奋、微笑 内容：微笑服务、站立服务、敬言服务 标准： 酒店的角度：① 有形设施方面、方便、舒适、安全 ② 无形的设施热情、友好、 ③ 暖、快、物其所值 客人的感受：① 宾至如归 ② 舒适感 ③ 安全感 ④ 吸引力 避免任务服务，提高感情服务 理解：顾客至上，顾客永远时对的 职业道德 调整人与人，个人与社会，人与集体之间相互关系行为准则的总和 基本规范：已所不欲、勿施于人 内容：① 意识：决定道德因素：是人 ② 关系：