电器公司质量手册8.2.1顾客满意度测量控制程序.docVIP

8.2.1顾客满意度测量控制程序 1、目 的 调查顾客对公司产品和服务质量的满意程度，是对质量管理体系业绩的一种评价，同时，通过调查、了解顾客使用产品的感受，促进持续质量改进，不断满足顾客要求和期望。 2、适用范围 适用于本公司对顾客满意度测量控制。 3、职 责 3.1 销售部负责顾客满意度调查、编制《分析报告》。 3.2 销售部具体负责向相关部门传递调查信息。 3.3 综合管理部根据《分析报告》，组织相关部门实施质量改进和结果的验证。 3.4 相关部门负责实施质量改进。 4、工作程序 4.1 顾客满意度调查可采取如下形式： a) 发卷调查，利用产品订货会、技术推广会、技术交流会、信息发布会以及顾客座谈会等多种会议形式，发放《顾客满意程度调查表》，获取调查信息； b) 问卷调查，利用与顾客见面的机会，按照《顾客满意程度调查表》逐项以问答形式，记录调查信息； c) 电函调查，利用信函、电话、传真、电子邮件以及报纸等载体，进行顾客满意度调查，从中获取调查信息。顾客满意度调查，可以采取有奖征集或趣味性征集等形式，以调动顾客参与调查的积极性。 4.2 顾客满意度调查信息分析与处理 a) 顾客满意度调查活动可随时进行，销售部应纳入日常工作进行管理，内勤人员将收集到的调查信息，进行分类登记； b) 为保证统计分析数据的有效性，回收的《顾客满意程度调查表》或其它形式收集到调查信息，不得低于