《网店客服》-配套教学教案.docVIP

《网店客服》配套教学教案 第一章 课时内容 网店客服岗前准备 授课时间 135分钟 课时 3 教学目标 ? 了解什么是网店客服 ? 掌握网店客服应具备的知识 ? 掌握网店客服应具备的操作技能 ? 具备网店客服的基本素质 教学重点 ? 网店客服应具备的知识和操作技能 ? 网店客服的基本素质 教学难点 ? 商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解 ? 顾客的消费心理 ? 丰富的语言表达能力 ? 良好的心理素质及应变能力 教学设计 教学思路：（1）讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系；（2）讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍；（3）讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作；（4）讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。 教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解；（3）注重上机操作演示与练习。 教学资料及要求：除教材中的操作外，可以补充讲解软件的其他常用操作，注意培养学生的语言表达和应变能力，同时拓展其他可用的软件工具的应用。 教学内容 讨论问题：1、