服务营销04 服务营销策略之特征策略.pptVIP

. 自助化服务管理 服务渠道化 把服务或者部分服务通过服务渠道商提供给顾客。 作用： 利用服务中间商或代理商现成的渠道 减轻服务生产者兼任营销的负担 利于服务沟通（促销） 利于服务技巧化 降低服务成本 服务渠道管理 服务网络化 把服务或者部分服务通过电脑网络或者因特网提供给顾客。 作用： 增强顾客自主参与感 扩展服务能力 降低服务尘坌 利用网络商现成渠道 减轻服务生产者的营销负担 扩大服务沟通促销效果 更加技巧化 服务网络的管理 4.2.2 服务关系化 服务角色化 把服务过程中的人际关系变成象戏剧表演中角色关系。 需要解决好角色扮演中的心理冲突 服务细微化 用服务细节感动顾客 作用： 加深顾客感知 吸引新顾客 促进提高服务技巧 服务倾斜化 重视现有的老顾客、忠诚顾客 作用： 强化顾客关系 促进顾客忠诚 服务组织化 把分散的顾客组织起来，使服务机构与顾客关系更正式、更稳固 会员制、俱乐部 特点： 保持现有顾客，培养顾客忠诚 顾客关系更正式稳固，便于管理 通常伴有增值的服务延伸 较好的社会效益 营销成本可能较大 服务合作化 与其它服务机构合作发展顾客关系 作用： 拓展服务渠道 扩大服务促销 推广服务创新 4.3 服务的规范化和差异化营销策略 服务的规范化 服务的差异化 4.3.1 服务的规范化 服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保证服务的稳定性。