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（店铺管理）MRO 工业品超 市研究 英国威尔士大学 工商管理硕士（MBA ）论文 MRO 工业品超市服务因素对客户购买的影响研究 ——以LL 工业品超市为例 研究生姓名：黄本艳 论文导师姓名：牛志勇 提交时间：2015 年 7 月 19 日 声明 本论文从未接受过任何等级的学位评审，目前也未用于参评其他任何学位。 本论文仅用于申请工商管理硕士学位。除有特殊说明外，本论文系本人独立工作 及研究之成果，其他资料来源亦有明确的说明并附有参考文献目录。本人谨此同 意：本论文如蒙通过，该论文可供复印和图书馆馆际借阅之用，论文题目与摘要 亦可供其他机构使用。特此说明。 学生签名：日期：2015-7-19 导师签名：日期：2015-7-19 摘要 工业品超市将会成为我国工业企业购买产品的主要渠道之一。工业品超市源 于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平 台。目前国内MRO 工业品超市以网上工业品超市为主，实体店形式较少，大多数 集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，这些地方工业品制造业较发达，技 术性人才较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。 工业品超市客户不同于一般超市的消费者，用户在超市购物时由只关注商品 特性而逐渐转变成增加对服务的体验性与关注性。工业品超市作为国内较大的 MRO 产品的零售商，对推进我国工业的现代化与规模化发展具有重大意义。本研 究聚焦于工业品超市客户服务质量提升策略，以工业品超市产品企业客户为研究 核心，结合其目前服务质量现状与存在问题进行分析，在借鉴相关理论文献的基 础上，构建了一套比较完整的服务质量影响因素模型，从诸多方面全面衡量国内 大型工业品超市的服务质量水平。 本研究通过文献综述、访谈以及调研的方法，对工业品超市服务质量因素与 用户满意、购买等内容的研究与梳理，对相关概念及其之间的关系进行了阐述， 本研究提出了研究框架以及研究假设，将工业品超市服务质量因素归结为人员因 素、产品因素、流程因素和物流因素等四个方面，并通过实证的方法检验了这些 因素对用户满意和购买的影响。从结果来看，各个影响因素对满意和购买的影响 权重看，流程因素，产品因素用户满意作用较为明显；流程因素、人员因素对顾 客购买的影响较为突出，综合来看，流程因素是工业品超市重点需要考虑的要素。 综上，研究以我国工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的 基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，并获得了一定的科学性与 有效性的结果。希望本研究通过对工业品超市存在问题进行梳理与提升，旨在对 国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用 关键词：工业品超市；服务质量；客户满意 Abstract Industrialproductssupermarketwillbecomeourcountryindustrialenterprise oneofthemainchanneltobuytheproduct.Industrialproductssupermarketorigi natedfromtheUnitedStates,isthecollectionofindustrialproductsdisplay,r etail,wholesale,maintenance,informationexchangeplatforminabodyscompr ehensivecirculation.AtpresentdomesticMROindustrialproductsisgivenprio ritytowithindustrialgoodsonlinesupermarket,supermarketstoresformisles s,mostconcentratedinthemidd