服务创新对物流企业绩效影响的实证研究.pdfVIP

第 32 卷第5 期 技术经济 Vo 1. 32 , No.5 2013 年 5 月 Technology Economics May. , 2013 服务创新对物流企业绩效影晌的实证研究 刘丹 (福州大学八方物流学院，福州 350108) 摘 要:借鉴既有研究成果，构建了物流企业服务创新资源投入、服务质量、客户绩效与企业绩效闯关系的 概念模型o 对 146 家物流企业问卷调查的数据进行统计分析，对理论假设进行了实证检验。研究结果表 明:物流企业的服务创新资源投入水平对服务质量水平具有正向影响，服务质量水平的提高可提升客户对 物流服务的评价、提高客户满意度和忠诚度，并对物流企业的绩效产生正向影响。 关键词:物流企业;服务创新;企业绩效;服务质量;客户绩效 中图分类号:F259 文献标识码:A 文章编号: 1002 - 980X( 2013) 05 一0028 一08 随着知识经济和全球一体化时代的到来，市场 1 文献综述与概念界定 竞争越来越激烈，创新能力己成为影响一国竞争力 的关键因素，创新是企业获取竞争优势的根本于段。 1. 1 物流企业服务创新的内涵 物流业作为新兴的复合型服务产业，是我国国民经 创新研究最早可追溯到 1912 年。著名的经济 济的重要组成部分。目前我国物流业正处于服务创 学家 Schumpeter 提出，创新是指新产品的开发、新 新的高潮期，各种新的物流服务模式不断涌现。物流 市场的开拓、新生产要素的发现、新生产经营过程的 业的发展水平关系着其他产业的现代化进程旧，物流 引入以及新组织形式的实施[5J 。英国学者 Tidd 等 企业服务创新不仅是促进我国物流业提升绩效的重 指出，创新是指由组织提供的产品或服务的变化，以 要举措，而且是其他产业转型升级的需要。 及创造和传递产品或服务方式的变化问。欧洲学者 创新对企业绩效的影响是服务创新研究的一个 首先发起了对服务创新的研究。 CIS 沿袭技术流派 核心问题山。例如，Cainelli 等运用 1993一1995 年 的观点认为，对于企业而言，服务创新是全新的或改 欧洲共同体创新调查(Community Innovation Sur 进的产品、过程和传递的创新[7J SI4S①调查提出， vey ， CIS) 形成的企业纵向调查数据和企业信息数据 服务创新是指企业为推动产品、生产方法、内部组织 库，分析了服务业中创新与经济绩效的双向关系，结 和外部关系方面所进行的显著变革，以及所采取的 果表明创新受以往经济绩效的正向影响，创新活动 相应决策和实施行为[7J 又正向影响服务企业增长和生产率提高山。 Panay­ 我国一些学者也对服务创新的内涵进行了界 ides 和 So 通过实