医患关系与医疗纠纷处理自评总结.doc

雹泉中心卫生院 医患关系与医疗纠纷处理自评总结 我院严格贯彻上级精神，在全院落实院务公开、医患沟通、监督评价、纠纷处置等工作，并通过培训使全院职工百分之百知晓。从而使许多可能的纠纷化解在医患沟通之中，使每一起医疗纠纷患方均有地方投诉、有专人负责、有专门地方进行沟通、并按情况及时请第三方介入调查以达到公平公正的处理。近一年我院在院务公开、医患沟通、监督评价、纠纷处置上不断改进提高，取得了较满意的成绩。现针对卫计委考核内容自评如下： 一、院务公开 对医院药品价格、医疗收费标准和各种医疗服务信息，门诊、住院都进行了公示，在门诊大厅添置电脑查询机，对医院收费价格信息实行显示，方便病人查询；医院坚持住院费用一日一清单，实行手术及贵重药品事前告知谈话，确保患者知情权，让病人明明白白消费，享受实实在在的医疗服务；不定期对临床科室进行病陪人满意度调查。 这些信息的公开，在不同程度上极大地方便了患者进一步了解医院和自己选择医生的就医需求，切实缓解了“看病贵，看病难”等老百姓关心的问题。 二、医患沟通 为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故的发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等国家有关法律规定，我院特重新制订并完善了《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，进一步明确了医院医患纠纷处置的组织机构及其工作职责、强化医疗事故防范、完善医疗事故的处理，并组织开展相关的宣传与培训工作，并组织全体医护人员学习《雹泉中心卫生院重大医疗纠纷事件应急处置预案》， 建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度。在我院成立《雹泉中心卫生院投诉管理领导小组》的基础上，为了健全投诉管理部门与临床、护理、医技及后勤等部门的沟通制度，定点、定人把事情解决。 建立健全医疗安全预警制度，我院在《雹泉中心卫生院医疗不良事件应急预案》的基础上，制定了《雹泉中心卫生院医疗安全预警制度》。依据制度对每一件不良事件及时进行调查处理并总结。 建立健全医疗纠纷报告制度。随着医院处理医疗纠纷制度的进一步完善，在医院制定的《重大医疗过失行为和医疗事故报告处理规定》基础上，发布了关于实施《雹泉中心卫生院医疗质量安全事件报告制度》的通知。严格按要求进行事件调查、讨论、分析、处理。为使医院医护人员对医患沟通、纠纷报告等制度有不断的新认识，分别进行了《患者安全目标》、《医患关系与沟通技巧》、《医患关系》培训。通过对侵权责任法的深入学习，结合医院核心制度，临床严格落实特殊检查、特殊治疗、特殊用药等告知制度。 三、投诉管理 成立医院医患纠纷处置工作领导小组，设立医患沟通办公室，建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章的要求，结合我院实际情况，成立雹泉中心卫生院投诉管理领导小组，制定《雹泉中心卫生院首诉负责制》。确立以李福生院长为医院投诉管理的第一责任人，下设投诉管理办公室，统一受理各类投诉；调查、核实、上报投诉事项，提出处理意并及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院对病人投诉实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投诉的，工作人员对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；无法当场协调处理的，应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉，办公室设在医务科，统一受理患者及家属的各类投诉。同时我院常年在门诊设立意见箱，每天将投诉信息汇总到医务处，医务处根据提供的信息进行调查、处理及回复。 四、医患纠纷处置 为进一步加强医院畅通、便捷的投诉渠道，我院在门诊公布了投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，按有关规定张贴《关于维护医疗机构秩序的通告》，结合此公告，医疗机构按照《医院投诉管理办法(试行)》的规定，采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。 建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。我院设立专门的投诉部门和专职投诉接待人员。对每一例投诉，投诉接待人员都会耐心听取患者投诉并详细解释、认真记录，同时将投诉信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行调查核实，将事实经过及科室初步处理意见反馈给医患沟通办公室，医患沟通办公室调查核实投诉内容，五个工作日给予患者答复。医患沟通办公室协助当事科室调解处理，若协商双方达成一致，由医患办公室负责，在院方聘请的律师主持下，与病人或家属签订书面协议。如医患双方经过多次正