东风标致-服务顾问二级培训课程-学员手册.pdf

东风标致经销商服务顾问 （二级培训课程） —学员手册 课程说明 课程名称：经销商服务顾问（二级）课程 课程长度：共计4天 授课形式：课堂教学+现场互动+小组活动 目标学员： 取得东风标致经销商服务顾问岗位证书的服务顾问 课堂纪律规定 参加课堂培训 • 不迟到、不早退，每次迟到或早退记录违反课堂纪律1次； • 不在课堂上睡觉，每次睡觉记录违反课堂纪律1次； • 保持课堂安静，培训讲师点名提醒记录违反课堂纪律1次； • 保持培训课堂的整洁，不得乱丢杂物； • 关闭通讯工具或将其调至静音状态，在培训期间不得在教室内接 打电话，上课期间离开教室打电话或因为其他原因耽误培训，记 录违反课堂纪律1次； • 如果有故意违反公司有关安全保密等规章制度的直接取消认证资 格； • 迟到、早退半小时以上 / 课程中无故缺席 / 冒名顶替他人参加培 训，视作培训无效； （以上要求未尽之处，培训组织者及培训讲师将在培训期间作补充 说明） 目 录 3 描述服务特征，提升核心服务流程中客户关键体验点 1 2 解读CSI与EQC关键因子提高客户满意度 应对沟通技巧提升“一对一”专属服务 3 3 4 分析客户心理，提升投诉处理能力 5 分析客户需求，提升问诊能力 3 6 分析客户行为，控制客单价 3 应用营销技巧提高衍生品达成率 7 第一章节 描述服务特征，提升核心服务流程中客户关键体验点 1.1 描述服务特征 1.2 提升核心服务流程中客户关键体验点 1.1.1 区别与特性 商 品 __________________ 产 品 __________________ 服 务 具有有形性 能带来利益或 __________________ 满足感 __________________ 可以交易 物体 __________________ 无形性 ______________________________________ ______________________________________ 差异性 ______________________________________ ______________________________________ 不可 分离性 ______________________________________ ______________________________________ 不可 存储性 ______________________________________ ______________________________________ 所有权 缺失性 ______________________________________ 1.2.1 克服服务缺陷 _