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投诉处理技巧培训 案例5：动感地带客户138****9890黄小姐来电反映：本机昨天晚上因为移动公司计费错误，造成手机收到系统发的错误短信，说其欠费300多，打10086查询说其欠费3000多，对其造成巨大的精神压力，用户称因为移动公司的原因，还有个面试通知没有接到电话，导致其丢了工作，昨晚整夜未休息，且客户称虽然移动公司之后发了告知短信，但对自己的伤害已经造成，现在要求移动公司给予精神赔偿。 讨论： 客户提出的精神赔偿的要求是否应当满足？ 案例：2009年8月以电话营销的方式为用户罗某开通了农信通业务标准资费（2元/月）。2010年9月罗某到营业厅打印帐单发现每月都收了2元农信通费用，用户否认开通该业务，并致电10086投诉未经其同意开通收费业务，经查询该业务是以电话营销的方式为用户办理的，当时取得了用户的口头同意，并进行了电话录音，用户坚持表示，自己没有到营业厅签字认可，该业务就不成立，所以要求退还自09年8月份以来每月收取的2元费用，共计24元。 讨论： 电话形式为用户开通服务是否有效？ 关于高额赔偿 背景： 2010年9月中旬，宣城全市大范围遭受到雷击，基站损坏严重，造成9月12日0：00-4：00期间，移动用户无法正常主、被叫。 案例：2010年9月13日上午8：0宣城全球通客户139****5809张先生来电反映：本机昨晚2：01无法主、被叫，导致未接到其生意伙伴的来电，致使一笔价值二百万元的生意未谈成，因此，强烈投诉移动公司，要求移动公司赔偿生意未谈成造成的损失5万元。 讨论: 移动公司是否应该对客户进行赔偿？ 关于高额赔偿 法律释义： 在世界各国的法律和国际惯例中，不可抗力是免责的最一般条件。 我国《民法通则》上是指“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”。 不可抗力主要包括以下几种情形： （1）自然灾害、如台风、洪水、冰雹； （2）政府行为，如征收、征用； （3）社会异常事件，如罢工、骚乱。 小结：本案中因雷击（自然灾害）原因造成基站损坏影响用户通话，属于不可抗力因素，因不可抗力因素造成的问题双方免责，所以移动公司不需要对客户进行赔偿。 附：赔偿的条件:我方未按合同（用户协议、工单）履行义务。法律上一般是赔偿直接损失。 感谢聆听， 不到之处，敬请批评指正! * 电信条例第四十七条 基础电信业务经营者可以在民用建筑物上附挂电信线路或者设置小型天线、移动通信基站等公用电信设施，但是应当事先通知建筑物产权人或者使用人，并按照省、自治区、直辖市人民政府规定的标准向该建筑物的产权人或者其他权利人支付使用费。 （1）强调有关有电的东西都有辐射，低于比例对人体没有伤害；（2）我国在基站辐射方面有非常严格的规定，而移动公司基站辐射的比值要求达到国家最严格的要求；（3）基站建设初期受到国家主管的严格审查，确定基站辐射对人体没有伤害；（4）每年有关部门都受到抽查；（5）看上去体积比较庞大，但比日常家电辐射还小；（6）基站越密集，功率越小，对人体影响越小； 当你说出的话能够得到对方肯定的回应，则具备了同理心 说出对方想说的话 学会认同别人 有效倾听的建议 1、在倾听的时候要配合一些没有歧义的语气词、拟声词 2、在倾听时配合一些肢体语言 3、适当做些笔记 提问技巧：1、开放式、封闭式 2、在运用同理心、总结问题时用封闭式；在询问原因时用开放式 3、连续提问不要超过3个 沟通：1、有多种与客户沟通的方式：语言、非语言 2、沟通不是一种单向的信息交流 3、信息沟通是很容易产生偏差的 4、沟通障碍无时无刻都存在 5、沟通过程中的心态、情绪控制非常重要 沟通的漏斗 * 第五步－－总结归纳 重复做法，以确保客户没有误解 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 结束语 如何进行CLOSE 陛挨斌羊弗屑拼抱押渔针泰株磊啡都篷苹孵处乔辞磨慷寨忘倔谈曾彻露岁投诉处理技巧培训PPT课件投诉处理技巧培训PPT课件 * * 投诉处理标准 右武疏御额堆示泅坎剩顺辙到竟叙嚷屠琵秽潜魂杏坛勤桨庸戚翅仟锹累淳投诉处理技巧培训PPT课件投诉处理技巧培训PPT课件 案例分析 案例介绍： 某客户于2009年3月被开通某项包月费为6元的信息服务业务（A业务）。2010年9月，该客户接到sp商的诱导性短信，定制了按条收费的某点播类信息服务（B业务），sp商就同一内容多次发送信息，并产生费用30元。2011年5月，该客户前往移动公司投诉，表示两项业务的开通均未征得本人同意，要求移动公司赔偿以下费用。1、双倍返还2009年3月至2011年5月每月6元的A业务费用。2、双倍返还2010年9月产生的30元点播类信息服