礼宾部考核表.docxVIP

礼宾部绩效考核表 非常好 比较好 一般 有待改进 未到达 行李寄存 10 8 6 4 2 1 向客人表示服务意愿。 礼貌地询问客人房号并与电脑核对 2 信息，也可以让客人出示房卡 礼貌地询问客人寄存物品种类。 按以下内容填写寄存卡：行李总件 数 .房号 .客人姓名 .寄存日期 .领取日 .并由经办人在上下联签字。 与客人核对行李件数， 请可客人在上 5 联签字。 将行李寄存卡下联给客人， 告知客人 6 凭此卡领取行李，请妥善保管。 将行李寄存卡的上联携在行李上。 将同一批次的客人的行李集中放在 8 一起，并用行李带系在一起。 将行李寄存内容填写行李交接本。 将行李寄存作好交接工作。 合计 行李领取 非常好 比较好 一般 有待改进 未达到 行李领取 10 8 6 4 2 1 向客人表示服务意愿， 礼貌地用双手接过客 人的行李寄存卡。 2 根据行李寄存卡记载项目查找行李。 3 将行李交给客人， 请客人核对行李件数和状 况。 4 行李核对无误后， 请客人在行李寄存卡签字 是否相同，卡号是否一致。 5 从行李上取下行李寄存卡的上联， 与下联钉 在一起，保存在指定位置。 6 帮助客人运送行李至指定地点。 7 客人行李寄存卡遗失时， 要问明寄存人姓名 并核对客人的身份和签名。 8 其他评论（附加分值 10 分）： 合计 带客进房服务 非常好 比较好 一般 有待改进 未达到 带客进房 10 8 6 4 2 礼宾在接过客人行李时是否礼貌询问有无 订房，那家公司或订房人姓名，并将信息转告给总台。 带领客人到前台，把客人介绍给总台接待 2 员。 将行李放于可客人身后 1 米，并立于行李 3 边上。 等侯客人办理登记手续，注意观察前台人 4 员办理登记手续完毕的信号。 礼宾员礼貌的接过客人房卡， 并称呼客人， 5 告知客人房间位置。 走在客人前方 1 米左右，靠窗一侧行走。 进电梯时先用一只手按住电梯轿门，请客 7 人先进电梯。 出电梯时用手挡住电梯门， 请客人出电梯。 在走道或电梯内向客人介绍酒店的营业场 9 所和营业时间。 遇到转弯，应回头向客人示意方向。 11  到房间先按门铃， 再敲门， 报“礼宾服务” 两遍，若房内无反应，再开房门。 开门时不要挡住客人视线，使客人能看到 12 开门的使用方法。 把门开到 30 度观察房内情况， 如没异常先 13 行退出，让客人先进入房内。 开门后将钥匙插入电源孔，并告知客人。将行李放于行李架上或客人指定的位置， 行李箱正面朝上或朝外摆放。并请客人确认行李件数。 询问客人对房间是否满意，如有异议，了 16 解客人原因致电前台处理或 GRO 处理。 向客人介绍房内各类电源开关；插座等位 17 置及使用方法。 向客人介绍酒店房间电话；宽带；洗衣服 务；卫生间等。 向客人提示衣柜内配有雨伞 询问客人是否还需要其他协助，并告知客 人自己的姓名，电话，表示随时意愿为客人服务。 称呼客人姓名，向客人道别。合计