物流专业论文文献综述：附论文.docxVIP

1.引言 研究背景及意义 物流服务质量的确定在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工 程，而物流服务质量正构筑物流系统的前提条件。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。另一方面，物流服务质量的确定对企业的经营绩效具有重大影响。在企业经营活动中，物流服务越来越具有经济性的特征，市场机制和价格机制的变化通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务质量下的成本，所以物流服务的供给不是无限制的，而是与企业经营绩效的好坏、企业收益的稳定与否紧密相关的。因而制定合理或企业预期的物流服务质量成为企业战略活动的重要内容。 物流作为物质实体从供应者向需要者的物理性移动，是社会再生产过程当中不可缺少的中间环节，是联系生产和消费的桥梁与纽带，并日益成为企业所看中的“第三利润源”。如何全面提高企业的物流服务质量，已成为当前我国物流企业所需要关注的一项重大课题。 文献综述 本文对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，确定物流服务质量在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接， 取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工程。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。 李颖仪在《现代物流服务水平有待更上一层楼》中指出服务质量低已成为目前我国物流业发展面临的一个突出问题。中国物流企业服务质量差在：1.缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。2.缺乏提高服务质量的内在动力。3.缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。4.缺少较高水平的服务技术和设 施。5.缺乏高素质的物流服务人才。黄永民在《浅论中国物流服务的现状及其发展方向》也提到由于我国的物流企业正处于发展阶段，物流服务体系尚不完善，充分竞争的物流市场还没有完全形成，物流资源得不到有效的整合，企业难以提供客户所需要的物流管理和服务。 刘静楠，孟卫东，吴俊 2004《供应链管理视角的客户服务满意度评价方法》中根据评价的特点，运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价。这种评价方法具有科学性、全面性和客观性，减少了评价的盲目性，增加了评价的可靠性，便于企业在实践中应用。贾楠, 潘跃飞, 夏云兰在《基于支持向量机的绿色物流服务评价模型研究》中提出 基于支持向量机(SVM)的绿色物流服务质量评价方法, 归纳了其评价指标体系的设计原则, 给出了具体的评价指标体系, 并采用模糊隶属函数等方法对其进行量化。将量化后的指标因素集作为 SVM 的训练集, 采用一对一的分类策略建立了正确率高、实用性强的评价模型。 张圣忠在《物流服务品质及其定量分析》中指出物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介，其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。分析指出物流服务品质主要由时效 性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成，并通过设置指标体系加以量化描述，运用层次分析法进行综合评价。结果表明，物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位，更好地满足用户需求，并促进物流供需均衡的实现。李颖仪在《现代物流服务水平有待更上一层楼》中指出要提高服务水平，首先要转变观念;要提高服务水平， 还要切实提高员工的素质以及高信息化技术的支持。 论文框架及研究方法 本文基本上按照物流服务的局限性，评价以及提升等角度展开。第一部分指出了我国当前物流服务质量存在的不足之处。第二部分运用定量的方法研究如何对企业物流服务质量进行分析和评价。第三部分综合各方观点探讨如何提升企业物流服务水平。 在对物流服务质量的评价过程中，本文主要运用的是层次分析法，综合考量下共拟定了 22 个物流服务质量评价指标。先单独分析了每个指标，再通过两两比较法得出权重，并代入具体的案例数据，综合评价了企业的物流服务质量， 最终得出结论，并在此基础上综合各方观点提出了物流服务质量的改进措施。 2.我国当前物流服务存在的局限性 由于我国的物流企业正处于发展阶段，物流服务体系尚不完善，充分竞争的物流市场还没有完全形成，物流资源得不到有效的整合，企业难以提供客户所需要的物流管理和服务，在物流市场上，主要表现出以下几方面的问题： 企业物流人才比较匮乏 1 随着市场经济体制的不断完善，我国也建立了与物流产业相关的物流学科教育体系，但每年培养的专门人才极少而市场需求缺口却很大，满足不了我国物流业发展的需要。我国企业经过改制和产权制度改革后，人才流失较严重，企业员工在职参加业务培训的也不多，尤其是搞企业信息管理系统开发与应用的技术人员多半是计算机公司的员工，对企业物流运作方式缺乏了解，因此很难开发出一个令企业满意的信息系统，在很大程度上妨碍了物