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书 山 有 路 做好线上教育平台核心五环节（三） 线上教务与客服 安旻 芥末堆 2014-6-16 10:48:32 赞(2) 阅读(259) 【辛巴荐文】线上开课，当然不只是教师在网上把课讲了那么简单。细节决定成 败，服务于课程流程、师生关系维护的教务、客服的角色也同样重要。并且，线 上教育平台让传统机构中服务于内部教务和对外服务的客服在职能上越来越重 叠交叉。 在《》一文中，笔者曾提及线上教学服务流程的问题，人们常说细节决定成败， 关于此类细节性问题的文章笔者见到的不多，今天尝试依据个人的经验和公司实 际的运营情况为读者们抛砖引玉。 一、线上教务客服与线下教务客服的类比 在线下教培公司中往往存在客服和教务两个职能部门来为学生服务。教务偏向对 内，涉及到设班（课程）、排课（教师）、教管（教学区、教室、住宿部、班主 任等管理）和系统（数据录入、分析、查询、优惠等）四大模块。客服偏向对外， 负责学生的咨询、报名、学生与家长维护、投诉、问题反馈等，除了服务于学生 和教学之外，客服还承担了部分营销、数据分析和调研、回访的职能。 1 书 山 有 路 教务在线下的时候设班和排课，更多地取决于教学部门的实际情况。一般教学主 导的机构中，设班和排课的主导权在教学部门，教务只是一个执行机构。教务对 教学部门的反制往往出现在企业规模过大之后的规范化，这个时候教务部门的权 限会扩大，在一定规范标准化的同时，也一定程度上阻碍了教学部门的创新与设 班效率。 当课程的模式由线下转为线上之后，课程的形态发生了变化，教师的合作模式也 发生了变化。根据这种变化，线上的教务和客服两个模块出现了一部分功能的竞 合，将之归结为一个部门似乎也更合适。线上平台的教务和客服，面对的对象无 外乎是教师（或教师经纪人）、机构代表和学生（含学生家长）。显然作为平台， 设班、排课的教务功能弱化，决定权在教师或机构自己，线上的教务人员只要依 照一定的规则执行或者帮助教师或教师经纪人或机构来完成设置即可。当然这里 我们是应该考虑到线上设班的规律和线下的设班规律有何异同的问题。线下校 区、教室、住宿部的管理蜕变为线上直播教室、在线答疑、网页推荐位置以及线 上社区的维护与管理。线下的教务系统组是与线上的 ERP 维护相对应。 线下公司客服负责学生的咨询、报名、学生与家长关系维护、投诉、问题反馈等； 此外，客服还承担了部分营销、数据分析和调研、回访的职能，无论是通过网络 还是客服电话，解决问题的思路基本与线下一致。 二、线上直播课程服务流程概述 2 书 山 有 路 直播课程的服务流程，在一定程度上可以弥补教学平台技术的不足，更好地凝聚 学生和教师、机构。 目前有的平台虽然技术全面，平台功能不错，但在教学服务流程上却有很大差距， 需要引入相应的人才和规范。直播课程的服务流程，不仅仅局限于开课当天的服 务，更应包括课程上线和宣传时的服务。依据目前笔者体验看，很多机构，特别 是技术出身公司的服务流程，还需要大幅度提高自身的教务客服水平。 下文仅以开课当天流程做一简要说明。在线上直播课程中，有教师、班主任（助 教）、学生（家长）等角色之分，其中班主任（助教）在线上教学中有着保证教 学顺利进行的职能。班主任（助教）作为班级的负责人，对于本班的所有情况必 须第一时间掌握、反馈、调整和完善。班主任既要了解授课老师以及此门课程的 特点，还要对线上直播系统了如指掌，对各种可能常见的技术问题以及解决方案 也要了然于胸。 班主任（助教）在每节课需要将教师、学生、平台等所有的事情都进行记录和邮 件反馈，对于出现的异常情况都会用红色字体标注，在课后反应给相关的技术人 员、平台服务人员或者教师本人。针对成人的课程、少儿的课程以及讲座类课程， 班主任（助教）的职能又有一定的区分。根据不同的班级人数配置班主任（助教） 的数量。 这里简述下班主任（助教）应履行的职能： 1、课前沟通。 3 书 山 有 路 班主任（助教）上课前与授课教师对于平台的使用以及相互间的配合做全面的培 训、沟通，增加解决问题的默契度。 2、课前热场。