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精选文档 PAGE PAGE 3 — 如何观察客户 观察图片人物的不同表情。通过以上图片，我们已经了解到，看到了些比较明显身体语言，并告诉我们那些情况、那些秘密信息，所以我们在跟客人沟通的时候，有类似这些较明显状况，我们会容易处理。但是也说服务员的基本技能是在他的一举手投足的细节当中体现的，而顾客的反应也是在细节中体现。但是有些不是很明显的动作，我们如何去看，不是每个人都会做过于夸张的动作，所以我们必须在细节中了解、修练。 目光注观技艺。 讲解前先做游戏 ①内容：分为每2人壹组，每组男女各1人。 要求：每组人员对视 时间：1分钟 ②完毕后提问学员： 你跟客人接触沟通时是否需要眼光注视？ 答：应要 你跟客人沟通眼光注视时应占沟通时间多少%？ 答：标准为40%-60%之间，时间太短会让对方感受到你不注重他，没心情与之交流；时间太多也会让对方感受到不舒畅，只有情侣或妈妈看自己小孩才会这样。 目光注视分三种： ?先讲解 ?练习注视（分组进行）。 如何观察顾客？ 提问：如果你去超市或商场总是有服务员跟在你身边，生怕你偷东西一样，你会感觉舒服吗？ 答案：不舒服 如家私商场的服务员，当你进入商场后，每一处服务员都会跟在你身边解释产品，你会感觉不舒服，所以观察顾客是有技巧性的。 1)、做游戏 2人一组，对站对视约10秒后，2人背靠背，2人分别把自己的衣服作适量变化。再转身