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客户关系管理研究 精品文档 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 摘要 当今社会，客户关系管理(Customer Relation Management，CRM)已经在多个行业进行广泛应用，同时取得了很好的效果，对企业销售成本的节约和与客户关系的改善与提高起到了重要的作用。 本文就客户关系管理理论进行研究，并以广联达软件股份有限公司河南分公司为例进行具体的分析与总结。本文重点在于运用客户关系管理理论的相关理论知识，在系统分析了广联达软件公司的行业特性、产品特点及客户关系管理在销售过程中的应用。研究成果对广联达软件公司客户关系管理具定的指导作用和实用价值。 本文共分四章，其中第一章为客户关系的研究背景和研究目的。第二章讲述了客户关系管理的理论基础。第三章对广联达软件公司进行了简单的介绍，并研究总结了其客户关系管理的现状。第四章对广联达公司客户关系管理存在的问题进行了分析，并提出了修改意见。 Abstract In todays society, the Customer relationship Management (CRM), however in multiple industries have extensive application, and good results have been achieved, to the enterprise sales cost savings and improvement of the relationship with customers and improve played an important role. This paper studies the theory of customer relationship management, and with enterprise software Co., LTD of Henan This paper is divided into four chapters, of which the first chapter for customer relationship research background and research purposes. The second chapter tells the customer relationship management theoretical basis. The third chapter of enterprise of software companies simply introduces and study summarized the present situation of the customer relationship management. The fourth chapter of enterprise reaches the company customer relationship management analyzes the existing problems, and puts forward amendments. 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 摘要 I Abstract II 目录 3 第一章 导论 1 （一）研究背景 1 （二）研究目的 1 （三）论文内容和结构安排 2 第二章 客户关系管理的理论基础 3 （一）客户关系管理的定义及发展过程 3 （二） 客户关系管理的理论基础 4 （三）客户关系管理的主要内容 4 第三章 广联达公司经营环境分析 6 （一） 广联达公司简介 6 （二） 广联达公司内部环境分析 7 （三） 广联达公司外部环境分析 8 第四章 广联达公司客户关系管理现状 10 （一） 客户关系管理理念 10 （二）客户关系管理实现形式 10 （三）客户关系的分类及管理方式 12 （四）客户关系管理信息系统（CRM）简述及应用方面 13 （五）广联达公司客户关系管理问题分析 14 第五章 广联达公司客户关系管理改进方案 17 （一）合理利用市场规律，改进客户管理体制 17 （二） 改进销售模式，增进客户关系 18 （三）改进CRM管理体系 20 第六章 结论 22 参考文献 23 致谢 25 第一章 导论 （一）研究背景 现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理方式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利